Conhecer a jornada de compra dos clientes é algo indispensável para que se consiga estruturar estratégias comerciais verdadeiramente eficazes. No entanto, esse é um dos maiores desafios de gestores e empresários.
Se você também tem dúvidas a respeito da jornada do cliente e das etapas que o levarão à decisão de compra e à fidelização, este conteúdo será bastante útil.
Nas próximas linhas, vamos explicar o que é, para que serve e quais são as fases da jornada do cliente:
- Etapa 1 – Aprendizado e descoberta;
- Etapa 2 – Reconhecimento do problema;
- Etapa 3 – Consideração da solução;
- Etapa 4 – Decisão de compra.
Continue a leitura para entender também o que é e como fazer o mapeamento dessa jornada com os clientes da sua empresa.
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente se refere ao conjunto de etapas que o cliente percorre desde o primeiro contato que ele tem com a empresa até o momento em que ele finaliza sua compra.
Algumas empresas também consideram como etapa dessa jornada a fidelização, que é quando o cliente está plenamente satisfeito com o produto ou serviço adquirido a ponto de não trocá-la por outro oferecido pela concorrência e de gerar indicações.
Cada etapa compreende um conjunto de ações específicas que vão fazer o cliente avançar para a fase seguinte.
Leia mais: O que é jornada do cliente? O seu segredo para vender mais!
Para que serve a jornada do cliente?
A jornada do cliente serve para que se possa ter uma noção mais clara sobre o processo de vendas da empresa.
Ao identificar as etapas que vão levar o cliente a fechar negócio, é possível definir estratégias mais eficazes de modo a agilizar o ciclo comercial, reduzir custos e aumentar a produtividade dos times de marketing e vendas.
Além disso, a jornada do cliente serve também para personalizar as interações e desenvolver um relacionamento mais próximo com os clientes.
Leia também: Jornada do consumidor: 2 exemplos práticos no B2B
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Entre o momento em que o cliente passa a ter conhecimento sobre o produto ou serviço da sua empresa até o ponto em que ele decide fechar negócio e adquirir a solução oferecida existe uma jornada a ser percorrida.
As etapas fundamentais dessa jornada são:
Etapa 1 – Aprendizado e descoberta
Nesta primeira etapa da jornada, o cliente ainda não tem certeza sobre o problema que enfrenta e também não conhece sua empresa.
Etapa 2 – Reconhecimento do problema
Já na segunda fase, o cliente já identificou que tem um problema e agora está em busca de possíveis soluções.
Etapa 3 – Consideração da solução
Ao chegar nesta etapa da jornada, o cliente passa a considerar opções para solucionar o problema que ele vem enfrentando.
Etapa 4 – Decisão de compra
Por fim, na quarta etapa o cliente está pronto para tomar sua decisão e fechar negócio.
A jornada do cliente tem um outro lado, o processo comercial que os vendedores devem realizar para que a jornada se realize. Assim, o aprendizado e descoberta correspondem à prospecção, por parte dos vendedores; o reconhecimento do problema à qualificação; a consideração da solução à apresentação, envio da proposta e negociação e a decisão de compra ao fechamento, que é seguido pelo pós-venda.
Veja mais neste infográfico:
O que é mapeamento da jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente é um estudo que se faz da experiência de compra dos clientes de uma empresa. Trata-se da esquematização das etapas que o cliente costuma percorrer até fechar negócio.
Além disso, esse mapeamento mostra também as ações e estratégias destinadas a cada etapa, os profissionais responsáveis por tais ações, a duração de cada etapa e os resultados que se espera alcançar.
Como mapear a jornada do cliente?
Confira agora algumas dicas que vão te ajudar a mapear a jornada dos clientes da sua empresa.
1. Defina quem são suas buyer personas
As buyer personas são representações semi-fictícias daquilo que você considera ser o perfil de cliente ideal.
Por exemplo: Antônio Peixoto, diretor de marketing de empresa de médio porte do segmento de embalagens. Com pós-graduação, casado, filhos em escolas particulares, gosta de viajar com a família todo ano para o exterior e passar os finais de semana na casa de praia. Prático, objetivo, gosta de analisar dados concretos e não promessas.
Ter esses perfis bem definidos te ajudará a entender melhor para quem sua empresa está falando e que estratégias comerciais seriam mais adequadas.
2. Estabeleça o tempo de duração da jornada
Defina um limite de tempo para que a jornada como um todo e cada etapa específica seja concluída. Para isso é necessário estudar o comportamento do cliente com ajuda de dados. Um CRM será bem-vindo nessa hora!
Veja um exemplo prático:
Digamos que você analisou os dados históricos de seus clientes e descobriu que vendas bem-sucedidas, em média, refletem as seguintes durações para as etapas da jornada no processo comercial, depois de prospectar o cliente:
- Qualificação: 2 semanas;
- Apresentação: 1 semana;
- Envio da proposta: 1 semana;
- Negociação: 3 semanas;
- fechamento: 1 semana.
Sempre que uma dessas etapas exceder esses prazos, deve-se verificar se realmente vale a pena continuar com o processo, ou se é hora de deixar o cliente separado para um follow-up futuro.
Veja com um CRM pode ajudar a entender tudo sobre o comportamento de seu cliente e da equipe de vendas:
3. Identifique os canais de interação com os clientes
É importante identificar os canais que serão utilizados para se comunicar com os clientes durante a jornada de modo a adaptar a linguagem e o discurso de vendas. Considere as preferências das suas personas.
4. Defina as estratégias para cada etapa da jornada
Defina quais serão as estratégias destinadas a cada etapa da jornada do cliente, bem como seus respectivos responsáveis. Leve em consideração os obstáculos que podem impedir o cliente de avançar em sua jornada.
Veja também em nosso blog: Experiência do cliente: exemplos encantadores para inspirar
Se você quer atingir o sucesso ao administrar a jornada de compra de seu cliente, temos uma material exclusivo criado para você, baixe agora: Sucesso na Jornada do Cliente: da pré-venda ao pós-venda
