O conceito de retenção de clientes é simples: significa mantê-los fiéis à marca, garantindo que eles permaneçam fazendo negócios com a empresa no médio e no longo prazo.
Mas, afinal, como reter clientes? Como superar os desafios de um mercado ultracompetitivo e em constante transformação? E mais: como mensurar a retenção de clientes em uma empresa?
Se alguma destas dúvidas faz parte da sua rotina, não se preocupe. É hora de ir além e desmistificar a retenção de clientes em 7 perguntas e respostas:
- O que é retenção de clientes?
- O que é taxa de retenção de clientes?
- Como calcular a taxa de retenção de clientes?
- Como fazer a retenção de clientes?
- Quais os desafios da retenção de clientes?
- Quais os níveis de retenção e fidelização de clientes?
- Por que a retenção de clientes é importante?
Aproveite a leitura e descubra!
1. O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes é o nome dado ao conjunto de estratégias utilizado por uma empresa para ganhar novos consumidores recorrentes e, sobretudo, para manter crescente a lucratividade dos clientes existentes.
A retenção é um processo que tem, como base, a adoção de diferentes táticas de envolvimento de clientes (relacionamento, promoções, ações de fidelização etc). Dessa forma, uma empresa que sabe direcionar as táticas para seus diferentes perfis de clientes, de maneira personalizada desenvolve relacionamentos duradouros com os clientes, tornando-os leais ao negócio.
Saiba mais: O que é a retenção de clientes: 7 dicas práticas
2. O que é taxa de retenção de clientes?
Taxa de retenção de clientes é a métrica de acompanhamento dos esforços da empresa em manter os clientes ativos no negócio por um determinado período.
Em resumo, e como o próprio nome diz, a taxa de retenção de clientes avalia o potencial de retenção de clientes da empresa em um determinado período de tempo.
3. Como calcular a taxa de retenção de clientes?
O cálculo da taxa de retenção de clientes é feito com base na análise do número de clientes ao fim do período pré-determinado (CE), do número de novos clientes adquiridos durante o mesmo período (CN) e o número de clientes no início deste intervalo de tempo (CS).
A fórmula para identificação da taxa de retenção é:
Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) 100
Ou, seja, digamos que a sua empresa queira calcular a taxa de retenção em 2020 e tenha os seguintes números:
- Clientes em 31/12/2021 (CE): 150
- Clientes adquiridos em 2020 (CN): 32
- Clientes no início do período, em 01/01/2020 (CS): 125
Considerando esses dados, o cálculo será:
Taxa de retenção = ((150-32) / 125)) 100
Taxa de retenção = 94,4%
4. Como fazer a retenção de clientes?
Algumas dicas para fazer a retenção de clientes em sua empresa são:
- Conheça o perfil do seu cliente ideal;
- Prospecte com assertividade para gerar leads qualificados;
- Estude o comportamento do mercado;
- Faça um follow up de qualidade;
- Ofereça uma customer experience diferenciada;
- Nunca se esqueça do relacionamento com o cliente já fidelizado;
- Invista em up-sell e cross-sell;
- Acompanhe métricas como a taxa de retenção e o churn rate;
- Ouça feedbacks dos clientes;
- Invista na área de Customer Success;
- Aposte em produtos e serviços que garantam recorrência (como assinaturas anuais).
Leia mais sobre Como definir o cliente ideal? e sobre Como fazer follow up de vendas?
5. Quais os desafios da retenção de clientes?
Os principais desafios da retenção de clientes (e que devem ser olhados de perto pela gestão comercial) são:
- redução no número de leads captados;
- aumento nos custos comerciais;
- elevação nos custos de campanhas de captação;
- redução da taxa de conversão;
- queda no ticket médio de clientes fidelizados e de novos clientes;
- aumento da taxa de churn (cancelamento).
Todos esses itens, portanto, precisam ser monitorados continuamente pela liderança de vendas, com base nos dados presentes no sistema de CRM, para que possam ser planejadas ações que evitem uma baixa retenção de clientes.
Leia mais: Retenção de clientes na crise: desafios e oportunidades
6. Quais os níveis de relacionamento para a retenção e a fidelização de clientes?
Existem 5 níveis de relacionamento que devem ser nutridos pelas empresas que buscam a retenção e a fidelização de clientes. São eles:
Nível básico: neste nível, o vendedor atua de forma pontual, simplesmente vendendo o produto. Em geral, este é o nível de relacionamento entre grandes corporações que fazem compras periódicas de determinados insumos.
Marketing reativo: aqui, o vendedor investe em relacionamento apenas após o fechamento da venda. É muito utilizado em empresas b2b que adquirem novos fornecedores por meio de processos de concorrência (sem relacionamento próximo em um primeiro momento);
Marketing responsável: neste caso, a ideia é que o relacionamento aconteça por meio da demanda do vendedor por feedbacks do consumidor. Este feedback pode ser dado por meio de conversas informais, e-mails ou pesquisas de satisfação.
Marketing proativo: nesta modalidade, o relacionamento com o cliente tem início ao longo da jornada do consumidor. O vendedor troca e-mails, abre canais de contato e oferece condições ao cliente para que ele feche a compra e se torne um consumidor recorrente.
Parceria: neste modelo de relacionamento, empresa e cliente trabalham juntos como parceiros. Os canais de contato estão sempre abertos e ambos sentem-se à vontade para contatar uns aos outros de forma espontânea.
Saiba mais detalhes sobre os 5 níveis de retenção e fidelização de clientes.
7. Por que a retenção de clientes é importante?
A retenção de clientes é importante porque contribui diretamente para o equilíbrio da receita da empresa.
Além disso, ela também impacta em fatores como:
- propagação dos valores da marca;
- construção de credibilidade no mercado;
- captação de novos clientes por meio da indicação;
- estabilidade financeira e organizacional;
- motivação e autoestima da equipe de vendas;
- possibilidade de fazer novas aquisições e investimentos.
Leia também: Mais importante do que vender é reter os clientes!
Confira nossas dicas para um pós-venda de sucesso:
Qual é o status da sua retenção de clientes?
Neste artigo, você aprendeu os pontos mais importantes sobre o tema e também como calcular sua taxa de retenção de clientes. Agora fica a pergunta: como ficou o índice da sua empresa?
Se há pontos de melhoria, hora de arregaçar as mangas e colocar em prática o que aprendeu aqui!
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