Script de vendas, ou roteiro de vendas, é o nome dado ao conjunto de informações-chave sobre um negócio que guiam o processo de abordagem e negociação com o cliente. Apesar de parecer simples, o script de vendas precisa ser desenvolvido — e utilizado — de forma estratégica.
Ao longo deste artigo, você descobre tudo o que precisa saber para utilizar o script de vendas a favor do seu negócio:
- O que é script de venda?
- Por que usar um script de vendas?
- Como elaborar um script de vendas?
- Como fazer um script de vendas por telefone?
- O que NÃO incluir em seu script de vendas?
- O que evitar durante a apresentação de um script de vendas em reunião?
Aproveite a leitura!
1. O que é script de venda?
Script de vendas, ou roteiro de vendas, é o documento que reúne os passos essenciais a serem seguidos no processo de captação e conversão de clientes.
É possível, por exemplo, criar um script para prospecção, follow up, nutrição, negociação, apresentação de proposta, fechamento de contrato, pós-venda etc.
Um bom script de vendas é essencial para o direcionamento da abordagem. Ele auxilia na construção de argumentos de venda e garante que o agente comercial não se esqueça de fornecer nenhuma informação fundamental para o momento em que o cliente se encontra.
Leia mais: Roteiro de vendas: dicas para estruturar um script que converte!
2. Por que usar um script de vendas?
Além de orientar o time de vendas sobre as informações essenciais para a etapa de negociação, o script de vendas também cumpre funções internas estratégicas.
Uma delas é a documentação de processos. Setores comerciais enfrentam, via de regra, um volume considerável de rotatividade de funcionários. Seja por isso ou mesmo em decorrência de estratégias internas (como o job rotation), é importante assegurar que processos-padrão estejam documentados e acessíveis a todos os novos colaboradores.
Desta forma, operam como um guia comportamental para a abordagem dos clientes e para o posicionamento do vendedor.
É importante destacar, entretanto, que o script não deve limitar à atuação do vendedor. Pelo contrário. Mais do que um roteiro-padrão, o script deve operar como um suporte para momentos de necessidade. O ideal é que o relacionamento com o cliente seja conduzido de forma fluida e personalizável, de acordo com as demandas percebidas ao longo do relacionamento entre o vendedor e o cliente – e que estão armazenadas no sistema de CRM.
3. Como elaborar um script de vendas?
Algumas dicas para elaborar um script de vendas são:
- Construir uma apresentação rápida e concisa do vendedor;
- Explorar maneiras de criar conexões entre o lead e o vendedor;
- Fazer perguntas que ajudem a identificar o perfil do cliente e suas necessidades;
- Encontrar caminhos para reforçar o valor do produto oferecido;
- Utilizar uma linguagem clara e adequada ao perfil do cliente;
- Abrir espaço para perguntas (e aprender com elas!);
- Manter o roteiro flexível e adaptável às particularidades de cada carteira.
Além destas dicas, é importante compreender o momento do funil de vendas em que o script será utilizado. A partir desta identificação, será possível estruturar caminhos mais assertivos para a abordagem do cliente.
Quer ver um exemplo? Leia nosso artigo sobre script de prospecção de clientes!
4. Como fazer um script de vendas por telefone?
Para fazer um bom script de vendas por telefone, é recomendado seguir os seguintes passos:
Estudar o cliente antes da venda
Neste caso, é recomendado buscar informações sobre o cliente (especialmente se estivermos falando de negócios b2b), seus desafios e necessidades. Dessa forma, será possível identificar como o seu negócio impacta a realidade do cliente de forma positiva.
Manter o guia ao seu alcance na hora da abordagem
Afinal, de nada adianta preparar um roteiro completo e, na hora de fazer a chamada telefônica, não conseguir acessar seu script. Assegure-se de que ele está disponível (seja virtualmente, em uma base de conhecimento ou impresso ao alcance das mãos) e pode ser consultado sempre que necessário ao longo da conversa.
Lembrar-se de qual é o seu foco!
Isso mesmo: embora o roteiro seja, sim, um instrumento de segurança na abordagem, o cliente deve ser sempre o seu foco. Por isso, permita-se “esquecer” o roteiro para promover um contato personalizado sempre que sentir abertura para tal.
Não se perder nos argumentos
Um dos maiores segredos para uma abordagem de vendas de sucesso é a objetividade. Seja direto, use argumentos simples e esclareça seus objetivos com aquela chamada.
Usar técnicas de vendas para complementar o script
Entre elas, você pode apostar em técnicas de vendas como a AIDA (attention, interest, desire and action, ou atenção, interesse, desejo e ação) e a AIDALA.
Leia mais: Como fazer um script de abordagem de vendas por telefone?
Conheça algumas técnicas de atendimento ao cliente por telefone:
5. O que NÃO incluir em seu script de vendas?
Embora o script de vendas seja flexível, algumas informações não precisam constar no guia, ou podem acabar tirando o foco do que é mais importante. Algumas delas são:
Informações aprofundadas sobre a empresa
Em uma abordagem de vendas, não é necessário fornecer informações com alto nível de detalhamento sobre a empresa. Em geral, se for do interesse do lead, ele mesmo fará a busca por informações específicas sobre o negócio.
Em seu script, inclua apenas o que for realmente importante: nome da empresa, expertise em solucionar as necessidades do prospect e, se houver, casos de sucesso.
Volume elevado de argumentos de venda
Sabemos que vender é o objetivo. Mas exagerar na dose e “supervalorizar” o produto pode ser um tiro no pé. Aposte em um argumento de vendas realista e, sobretudo, encontre o argumento que melhor se enquadre na necessidade do seu cliente.
Ofertas excessivamente boas
Se oferecer um super desconto é sua estratégia para vender logo no primeiro contato com o cliente, repense! Sem uma abordagem consistente e um marketing efetivo para atestar a credibilidade do negócio, ofertas tentadoras podem ser interpretadas como desespero. Por isso, retire do script tudo aquilo que for além do “aceitável” em termos de descontos e condições especiais.
6. O que evitar durante a apresentação de um script de vendas em reunião de prospecção?
Aqui vão 3 dicas do que evitar durante a apresentação de um script de vendas em uma reunião de prospecção:
Linguagem corporal inadequada
A linguagem corporal é responsável por transmitir segurança e credibilidade aos clientes.
Por isso, o gestual, a movimentação do corpo e a postura são aspectos estratégicos na apresentação de um script de vendas durante uma reunião.
O ideal é manter a postura ereta e se movimentar com segurança. O excesso de maneirismos e a gesticulação errática pode causar, no cliente, a sensação de estar lidando com um profissional nervoso ou despreparado.
Discurso fraco
Se o script de vendas estiver restrito ao básico, as chances de ele resultar em um discurso fraco são grandes.
Por isso, o ideal é explorar a ferramenta do roteiro de vendas de forma estratégica, incluindo palavras-chave importantes para o negócio, expressões que captem a atenção do prospect e oportunidades para incluir, no script, informações personalizadas a partir de dados coletados na conversa preliminar com o lead.
Pouca desenvoltura para conduzir o processo de venda
Além da preparação para executar uma abordagem de vendas baseada no script, é fundamental exercitar a desenvoltura para os próximos passos do processo.
Isso porque, em um cenário positivo, a negociação pode evoluir imediatamente após a apresentação inicial.
Saiba mais sobre scripts de venda para prospecção!
O Eduardo Muller traz dicas valiosas de como prospectar com mais foco. Assista!
Script criado. Tudo pronto?
Por fim, após conhecer nossas dicas para criar ou aprimorar seu script de vendas, não se esqueça de que essa é uma ferramenta de vendas que precisa se modificar continuamente.
Nunca haverá um script definitivo, afinal, seu negócio e o mercado mudam continuamente e, continuar apegado a um roteiro desalinhado do momento pode ser mais prejudicial do que conduzir livremente uma abordagem.
Portanto, tenha planejados os momentos para revisão do script e, na hora de lidar com qualquer mudança de rota inesperada, o inclua na sua lista de atividades prioritárias.
Para complementar seu aprendizado: baixe um modelo de apresentação comercial gratuito e tenha mais sucesso nas suas negociações!
