Expectativa do cliente é aquilo que o consumidor espera ao longo da jornada de compra para atender suas necessidades. Existe alguma maneira de superar essas expectativas dos clientes? Confira 10 dicas preciosas para aplicar em seu dia-a-dia
Durante seu percurso de compra, o consumidor cria expectativas sobre aquilo que ele considera como uma boa experiência de compra. A expectativa pode estar relacionada a uma demanda do cliente (como um ticket de atendimento), à facilidade de concluir seus objetivos na jornada ou mesmo na forma como os produtos ou serviços são apresentados nos diferentes canais da empresa.
Entender como superar as expectativas do cliente pode ser um trabalho quase impossível para muitas empresas. Mas, ao mesmo tempo, é uma ótima maneira de trabalhar a fidelização e ter certeza de que eles voltarão.
Se você está tendo dificuldades para entender como superar as expectativas do cliente no dia-a-dia, aqui estão algumas dicas preciosas:
- Empatia
- Tome posse do problema
- Acompanhe tudo
- Trate dos clientes de maneira justa
- Encontre o equilíbrio
- Seja um perito no seu mercado
- Faça recomendações
- Abandone o script
- Tire um tempo para refletir
- Pare de tentar superar as expectativas
Dicas para ter mais qualidade no atendimento: como superar as expectativas do cliente?
#1. Empatia
Ganhar a confiança do seu cliente é fundamental. Manter os interesses do seu cliente dentro de você é uma atitude essencial para o sucesso, e isso pode ser alcançado através da empatia e do uso da emoção na negociação.
Tente pensar nas coisas no ponto de vista do cliente e ser mais empático. Por exemplo, para um ticket de atendimento ou reclamação do cliente, coloque-se no lugar do cliente e pergunte como você deveria ser tratado.
Em seguida, debruce-se para descobrir a melhor maneira de fazer isso.
Tente desenvolver empatia com seus clientes. Isso vai ajudar você a trazê-lo para seu lado.
#2. Tome posse do problema
Os clientes podem ser repassados aos departamentos de call center sem que seu problema seja resolvido.
Isso pode ser frustrante e demorado. Ele pode também prejudicar a reputação da sua empresa.
Mas isso pode ser rapidamente resolvido se os funcionários forem orientados a tomar posse do problema para resolver as coisas o mais rápido possível.
#3. Acompanhe tudo
Mesmo depois que um problema é resolvido, a sua empresa ainda pode colocar em prática algumas dicas sobre como superar as expectativas do cliente, acompanhando-o em sua rotina com seu produto ou serviço.
Um telefonema para verificar se o produto está funcionando de maneira satisfatória pode mostrar ao cliente que a empresa está tentando evitar que situações parecidas se repitam no futuro.
Isso também pode servir como uma ferramenta de feedback útil para o negócio, como um controle da eficácia de sua empresa na solução de problemas.
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Um dos maiores segredos para manter a rotina de acompanhamento dos clientes impecável é o follow up. Trata-se de um modelo que orienta os agentes de vendas com relação a seus próximos contatos com cada cliente, de acordo com o momento em que cada um se encontra no funil de vendas.
Se você quiser descobrir como fazer um follow-up de vendas perfeito, colocar em prática e ter mais sucesso em suas vendas, baixe agora mesmo o nosso guia Como ter sucesso com follow up.
#4. Trate os clientes de maneira justa
O tratamento justo e cordial dos clientes pode parecer algo óbvio, mas é muito mais profundo do que apenas uma relação comercial.
Muitos vendedores enxergam o processo de atendimento ao cliente de forma muito linear, como se fosse apenas uma conversa, mas é muito mais.
Por exemplo, se um cliente pede para não ligarmos novamente para ele, precisamos ter responsabilidade e ética para que isso realmente não aconteça – pelo menos por um tempo – ou corremos o risco de ligar para eles quando eles menos querem receber a nossa ligação.
Em último caso, tratar os clientes de forma justa é colocá-los no centro de tudo, assegurando que os agentes e sistemas de apoio podem trabalhar em torno de suas necessidades.
Trate seus clientes da maneira como eles merecem ser tratado.
#5. Encontre o equilíbrio
Muitas empresas sofrem do problema de equilibrar suas necessidades de negócios com as necessidades dos clientes.
O monitoramento das atividades e a constante busca por equipes de alto desempenho pode colocar muita pressão sobre os vendedores, e eles podem acabar colocando o atendimento em risco.
Por exemplo, se um problema de um vendedor demorar muito tempo para ser resolvido, o vendedor pode ser tentado a oferecer a solução mais simples, mesmo que ela não seja a melhor para o caso.
Quando a mentalidade de uma empresa muda, para servir o cliente, o vendedor sabe que precisa oferecer a melhor solução para cada problema, uma vez que um cliente satisfeito é uma porta para novos clientes.
Quando uma empresa está servindo o cliente, ela passa o tempo que for necessário ajudando-o a resolver seus problemas.
#6. Seja um perito no seu mercado
Os clientes querem encontrar as respostas para seus problemas online, e só querem ligar para a empresa quando têm dúvidas ou precisam esclarecer ofertas.
As respostas mais robustas e as dúvidas mais específicas dominaram as ligações de vendas feitas por potenciais clientes.
Por isso, quanto mais especialista no seu mercado a sua equipe de vendas for, mais preparada ela estará para lidar com perguntas, dúvidas e problemas dos clientes.
É justamente por conta desse detalhe que os vendedores precisam tentar aprender o máximo possível sobre os produtos e serviços que representam.
Aprender sobre seus concorrentes também pode ajudar. Quanto mais conhecimento, mais profissional ele será durante a venda. Dessa maneira ele também economiza tempo, em vez de ter que buscar respostas.
#7. Faça recomendações
Os clientes esperam que vendedores e empresas tentem empurrar produtos e serviços, mas não estão esperando receber recomendações de produtos ou serviços de outras empresas.
Não é uma boa ideia indicar seu concorrente, mas durante o curso de um serviço ao cliente, oportunidades de conversão surgirão para que os vendedores demonstrem seu conhecimento.
Se você não pode ajudar o seu cliente, recomende um lugar para que ele tente. A honestidade gera confiança, e o cliente vai ver que o vendedor não é apenas um porta-voz da empresa, mas sim um porta-voz do cliente.
Sirva seu cliente mesmo se tiver que indicar outra empresa.
#8. Abandone o script
Fazer chamadas baseadas em um script pode se tornar algo robótico. Os scripts (roteiros de vendas) também reduzem o verdadeiro engajamento que uma conversa pode ter. Substitua o jargão por uma linguagem clara e concisa.
Seja um humano, e não um robô. Os clientes esperam que nós digamos o que vamos fazer, quando vamos fazer e que realmente façamos aquilo que prometemos.
Seja humano. É por pessoas que nossos clientes procuram quando ligam, ou quando ligamos para eles.
#9. Tire um tempo para refletir
Discussões dentro da equipe podem ajudar a descobrir os pontos fortes e fracos de cada vendedor.
A troca e habilidades e conhecimentos fará que toda a equipe fique mais forte.
Se um vendedor compartilha uma maneira eficaz de fazer algo com toda a equipe, em seguida os clientes recebem um alto padrão de serviços de maneira consistente, em vez de experiências ruins e tratamento amador.
#10. Pare de tentar superar as expectativas
Talvez, o fato de tentar superar as expectativas dos clientes não seja tão eficaz. Um estudo publicado na Harvard Business Review intitulado “pare de tentar encantar seus clientes” constatou que o fator que mais afeta a relação é a quantidade de esforço envolvida para entender como superar as expectativas dos clientes.
Resumindo de maneira simples, menos esforço é igual a clientes mais felizes. Pense em como você promete o que promete e o que faz para seus clientes.
Você está pronto para superar expectativas?
Agora que você já sabe por onde começar, sabe que entender como superar as expectativas do cliente não é um trabalho fácil.
Afinal, você precisa:
- se comprometer com aquilo que eles precisam;
- estar preparado para pegar os problemas e resolvê-los como se fossem seus;
- acompanhar seus clientes;
- ser cordial;
- servi-los mesmo quando tiver que indicar outra empresa;
- e acima de tudo, não perder a paciência.
Mas não se preocupe! Para descobrir de forma prática como superar as expectativas do cliente, tudo que tem que fazer é arregaçar as mangas e estar pronto para o trabalho que virá pela frente. Que tal contar com a ajuda de ferramentas que tornam esse trabalho mais fácil?
Uma dessas ferramentas é a ferramenta CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente). Ela funciona como um diretório de informações sobre a jornada do consumidor. O mesmo sistema armazena dados valiosíssimos sobre o percurso de compra. Além disso, mune os vendedores de informações importantes para oferecer um atendimento impecável — e superar expectativas!
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