Já passou a época da área de suporte ao cliente ser considerada secundária em uma empresa. Os líderes e gestores que acompanham as tendências do mercado já perceberam que ela é estratégica e pode garantir a satisfação e a fidelização do público.

Principais aprendizados deste artigo:

  • O suporte ao cliente é uma área da empresa que tira dúvidas e resolve problemas pontuais de leads e clientes.
  • O suporte é mais técnico e foca em solucionar questões associadas aos produtos ou serviços da companhia.
  • Quando bem-feito, o suporte aumenta a taxa de retenção, capta feedbacks relevantes, eleva a taxa de satisfação do cliente, melhora a imagem da empresa no mercado, entre outros benefícios.
  • Há vários canais que podem ser disponibilizados para o público, como chatbot, telefone, e-mail, redes sociais, site e chat.
  • Para estruturar um setor de suporte ao cliente eficiente, é preciso definir objetivos e metas, escolher quais canais de contato são mais usados pelas personas, determinar os processos operacionais, usar um bom sistema de CRM e treinar a equipe regularmente. 
  • Se quiser aprender mais, baixe nosso e-book Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP.

Ou seja: o setor de apoio ao cliente é fundamental para elevar a experiência de compra e torná-la inesquecível. Afinal, quem é que gosta de comprar um produto, precisar de ajuda para usá-lo e a empresa não ajudar? O pós-venda faz parte da força de vendas e precisa ser levado em consideração na estruturação do processo comercial.

Mas não é apenas o pós-venda que é impactado por esse setor. A equipe de suporte precisa estar disponível e ser acessível em todas as etapas da jornada de compra.

Além disso, o atendimento deve ser feito de forma personalizada, utilizando dados atualizados do cliente. Imagina só o comprador receber dicas de uso comparando o novo item com o funcionamento de um outro produto que ele comprou antes? Wow!

E isso é possível! Quer saber como? Leia este guia completo e aprenda o que é suporte ao cliente, quais são as funções e os benefícios desse setor e dicas para você oferecer um suporte impecável!

O que é suporte ao cliente?

O suporte ao cliente é um setor corporativo responsável pelo atendimento ao público e pode ser feito em diferentes estágios da jornada de compra e do funil de vendas, por meio de diferentes canais off e online.

Ele faz parte das etapas do processo de vendas e deve ser bem-pensado e planejado para oferecer uma experiência incrível ao consumidor.

E por que o suporte ao cliente é considerado um setor extremamente estratégico para a companhia? Porque é por meio desse contato que o negócio coleta dados sobre o perfil, o comportamento, as necessidades e as expectativas do público.

Isso torna esse departamento relevante para a elaboração de estratégias de outras áreas da empresa, como vendas e marketing.

Qual a diferença entre suporte e atendimento ao cliente?

Se você acha que suporte e atendimento ao cliente são sinônimos, saiba que esses setores possuem muitas diferenças entre si. Enquanto o suporte é mais técnico, o atendimento é mais subjetivo. O primeiro adota uma abordagem mais prática e direta e o segundo, uma mais próxima.

O foco principal do suporte ao cliente é investigar o problema e resolvê-lo de forma ágil e eficiente. Já o do atendimento, é entender as dores e os desafios do público para garantir que todas suas necessidades sejam atendidas.

Outra diferença entre suporte e atendimento ao cliente é que o atendimento tem como missão entregar uma experiência completa, sem ficar preso ao produto ou ao serviço oferecido. Ele tem espaço para sair do óbvio e encantar o público.

Já o suporte precisa focar na resolução do problema associado ao produto ou ao serviço ofertado. Ele não oferece outro produto ou conversa sobre novas soluções. Ele apenas resolve problemas pontuais.

Podemos apontar outra distinção entre os dois setores:

  • métricas de suporte: mensura a quantidade de suportes realizados, o tempo médio de duração e a satisfação do cliente com o apoio;
  • métricas do atendimento: intenção de medir a qualidade da experiência do cliente, como a “nota dada ao atendimento da empresa”.

O suporte e o atendimento são complementares e ambos atuam em prol da satisfação e da retenção de clientes.

Leia também: Dor do cliente: um guia para encontrar e resolver problemas de vendas

O que faz um suporte ao cliente?

O suporte ao cliente tem como função principal ajudar o público a resolver problemas referentes ao produto ou ao serviço. Isso envolve responder dúvidas e ensinar como usar determinado item de forma técnica e objetiva. O suporte é feito por vários canais de contato.

Benefícios de investir no suporte ao cliente

Se você ainda não percebeu a importância de contar com um suporte ao cliente eficiente, nós separamos alguns dos principais benefícios desse setor!

  • aumento da taxa de retenção de clientes;
  • coleta de dados precisos sobre os desafios e as necessidades do público;
  • maior quantidade de feedbacks sobre produtos e serviços;
  • aumento da taxa de satisfação do cliente;
  • melhora do posicionamento e da reputação da marca;
  • segmentação de clientes mais certeira;
  • mensuração de dados mais assertivos e completos.

Quais são os canais de apoio ao cliente mais usados?

Seja a sua empresa omnichannel ou multicanal, a ideia é oferecer variadas opções para seus clientes entrarem em contato com a companhia, certo? Certíssimo! 

No entanto, fique atento à seguinte questão: mais importante do que a quantidade de canais disponibilizados está a qualidade do suporte.

Outro ponto que merece destaque é a necessidade de entender quais canais são realmente acessados pelas suas personas. Não precisa criar um canal “apenas por criar”, ele precisa fazer parte da estratégia do negócio.

O objetivo é dar alternativas para o cliente decidir qual canal ele se sente mais à vontade de usar. Veja alguns exemplos abaixo que vão além de formulários no site da empresa.

Chatbot

O chatbot é a maior tendência dos canais de atendimento das empresas. Estima-se que o Brasil possua cerca de 58 mil chatbots em atuação, trocando 4,5 bilhões de mensagens por mês. Esses dados, divulgados no Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, revelam ainda que de 2021 para 2022, houve aumento de:

  • 23% na quantidade de bots utilizados por empresas;
  • 60% no volume de mensagens por mês.

Ou seja, ele já se consolidou no mercado por ajudar a reduzir custos, acelerar o atendimento, resolver problemas menores e frequentes e garantir a satisfação do cliente.

O robô de inteligência artificial pode interagir com o público por vários canais: pelo site, pelo blog, pelas redes sociais e por aplicativos de mensagem, como o WhatsApp.

Leia mais sobre esse assunto: Chatbot para atendimento: 4 dicas para melhorar a experiência do cliente

Telefone

Não adianta fugir: muitos clientes preferem resolver seus problemas e tirar dúvidas por telefone. E, por isso, é fundamental oferecer um ótimo suporte ao cliente por esse canal.

Mesmo que ele demande mais tempo do atendente e do cliente, é possível usar técnicas e sistemas de CRM que forneçam dados integrados para acelerar o atendimento, sem perder a qualidade.

Continue aprendendo: As 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que funcionam de verdade

Chat em tempo real

O chat também pode ser realizado por meio de atendentes humanos e não apenas por robôs. Por isso, é importante frisar o horário de funcionamento e treinar bastante a equipe para que nenhum consumidor saia insatisfeito com a empresa.

É possível implementá-lo no site, no blog, em landing pages, nas redes sociais e no WhatsApp com foco em aumentar a satisfação do cliente e o engajamento dele com a marca. 

E-mail

O e-mail ainda é um canal bastante utilizado para tirar dúvidas ou resolver problemas. Mas, para que ele seja eficiente e conquiste o seu público, é necessário criar processos operacionais que foquem em responder rapidamente, de forma atenciosa e acolhedora.

Redes Sociais

Há empresas que optam por não trabalhar com atendimento e suporte pelas redes sociais. Porém, se o seu negócio tiver capacidade de disponibilizar atendentes que sejam responsáveis pelas respostas nas redes, é um ótimo passo de aproximação e interação com o seu público.

O ideal é entender em quais redes as suas personas estão presentes e, claro, integrá-las ao sistema de CRM para que todas as interações do público sejam coletadas e armazenadas devidamente junto com as mensagens de outros canais.

Elas são de fácil acesso e representam um modo rápido e prático de se comunicar com uma empresa. Caso não consiga ajudar o cliente por esse canal, pense em alguma mensagem que o encaminhe para outra forma de contato.

Aprenda mais sobre como encantar o seu cliente com nosso vídeo abaixo:

Como oferecer suporte ao cliente?

Há várias formas de oferecer um suporte ao cliente impecável. Porém, todas elas devem seguir etapas essenciais para que sejam eficientes e promovam a satisfação do público, como: definição dos objetivos, estruturação operacional, implementação de softwares modernos e inteligentes e treinamento contínuo da equipe.

O objetivo final é oferecer uma experiência de compra marcante e inesquecível, que inclua obrigatoriamente:

  • fácil acesso aos canais de contato;
  • atendentes amigáveis, empáticos e que tenham escuta ativa;
  • agilidade e eficiência em resolver problemas;
  • coleta de dados relevantes sobre o cliente;
  • a não necessidade do cliente repetir as mesmas informações.

Dicas para estruturar o suporte ao cliente

1. Determine os objetivos, as metas e os prazos

Mesmo que a sua empresa já tenha um time de suporte ao cliente estruturado, é muito importante dar alguns passos atrás e entender quais são as principais finalidades desse setor.

A pergunta que deve ser feita para descobrir os objetivos é: “como essa área agrega valor ao processo comercial e à companhia?”.

Ao entender a essência desse departamento, é possível pensar em metas com prazos realistas, mensuráveis e realizáveis.

Não se esqueça de compartilhar cada detalhe com a equipe para que todos estejam alinhados e trabalhem em prol de objetivos em comum. Mostre também quais foram os indicadores escolhidos para medir os resultados de acordo com as finalidades determinadas.

Uma excelente maneira de definir metas e objetivas é o uso da metodologia SMART, conhece? Se ainda não, confira nosso artigo Utilizando o método SMART de vendas para criar metas de vendas mais inteligentes.

2. Escolha os canais de contato

Depois de definir os objetivos, pense quais canais de contato são os preferidos das suas personas e determine quais serão disponibilizados de acordo com a capacidade de atendimento da equipe.

Não adianta oferecer todos os canais e não proporcionar um bom atendimento em cada um deles.

Nesta etapa, é necessário estudar e conhecer os hábitos do seu público. Caso a sua empresa já utilize um sistema de CRM, o caminho já está meio andado: é possível acessá-lo e coletar informações sobre os canais mais usados pelos seus consumidores.

Os canais podem ser telefone, chat, chatbot, e-mail, mensagens pelas redes sociais, SMS, formulários e aplicativos com o WhatsApp e Telegram.

Veja como o CRM do Agendor é integrado com o WhatsApp:

3. Defina os processos operacionais da equipe

Depois de entender qual caminho seguir, é hora de colocar no papel a estruturação de todas as etapas dos processos internos do setor.

Além de mostrar o que deve ser feito e quando, dê alternativas para situações e problemas mais encontrados na rotina de trabalho.

  • O que fazer quando o cliente tiver determinado problema?
  • Se o problema for técnico, quais áreas devem ser acionadas? Compartilhe os setores e seus respectivos responsáveis.
  • Qual linguagem deve ser utilizada para falar com os clientes? Inclua material sobre o tom de voz da marca.
  • Quais são as etapas dos processos operacionais? O que fazer e o que evitar em cada uma delas?
  • Como agir quando o cliente for grosseiro?
  • Em quais situações deve-se chamar o gerente da área para assumir o atendimento?

Enfim, há diversas possibilidades que podem ser aprofundadas na definição dos processos de suporte ao cliente. Converse com sua equipe, entenda gargalos e necessidades e, então, determine como o setor vai funcionar.

Uma dica é organizar tudo em um material acessível, que pode servir de consulta no dia a dia e ainda ajudar a treinar colaboradores recém-contratados.

4. Invista no sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente

Não há como falar sobre excelência na estruturação de uma equipe de suporte e não mencionar o sistema de CRM (sigla em inglês que, traduzida, é definida como Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Ele é um dos pilares da área de apoio ao cliente, pois, além de automatizar tarefas rotineiras, coleta dados relevantes e fornece informações de modo ágil e completo. Ou seja, ele aumenta a produtividade da equipe e a rapidez e a eficácia do suporte oferecido.

Entenda por que o software de CRM é um aliado perfeito do suporte ao consumidor:

  • coleta, armazena e integra todos os dados do clientes;
  • fornece o histórico de compra da pessoa e suas interações com a marca;
  • integra em um só local todos os canais de suporte e de atendimento, proporcionando um gestão 360°;
  • permite o acesso por computadores, celulares e tablets;
  • possui um dashboard completo com informaçõe atualizadas sobre cada cliente;
  • automatiza tarefas, como envio de e-mails e pesquisas de satisfação do cliente;
  • facilita o mapeamento do comportamento e da jornada de compra do cliente.

Veja exemplos de funcionalidades do CRM do Agendor.

Visão completa do negócio

Criação e gerenciamento de múltiplos funis de venda

Geração de relatórios completos com métricas personalizáveis

5. Ofereça treinamento contínuo

Qual é a maior diferença entre uma boa equipe de suporte ao cliente e uma má equipe? A quantidade e a qualidade dos treinamentos oferecidos aos atendentes.

O sistema de CRM também permite que o gestor acompanhe indicadores de desempenho coletivo e individual e, dessa forma, identifique gargalos e desafios que podem ser temas de futuros programas de capacitação.

Além do treinamento técnico, como uso de ferramentas e explicações sobre produtos ou serviços, não se esqueça de incluir a capacitação de habilidades comportamentais, como empatia, gestão do tempo e escuta ativa.

Quanto mais treinada a sua equipe tiver, melhor será a experiência oferecida aos clientes.

Use a tecnologia a favor do suporte ao cliente

Aproveite todos os benefícios e as facilidades do uso constante de tecnologia. Com a possibilidade de armazenamento em nuvem, não há necessidade de instalação e manutenção constantes de computadores.

O software de CRM do Agendor, por exemplo, é acessível por aplicativo de celular ou por computadores. A qualquer hora e de qualquer lugar.

Se você gostou de entender sobre suporte ao cliente, não deixe de baixar nosso e-book Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP + cases de sucesso. Nele, você vai encontrar cinco conteúdos sobre CRM e atendimento ao consumidor:

  1. E-book CRM: atraia, fidelize e satisfaça mais clientes.
  2. 5 documentos para a implantação do CRM na área Comercial.
  3. Websérie | O Jeito Disney de Encantar Clientes.
  4. Palestra Online | As Armadilhas do Atendimento ao Cliente.
  5. Estudo de Caso | A Estratégia de Atendimento da Zappos.

Aproveita para dominar o assunto e elevar a performance da sua equipe!

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