Um cliente envia uma solicitação para a sua empresa, porém o atendente não consegue resolvê-la de primeira. O que fazer nessa situação? Uma possibilidade é adotar os níveis de suporte N1, N2 e N3 para categorizar os chamados conforme sua complexidade.
Principais aprendizados deste artigo:
- N1, N2 e N3 representam os diferentes níveis de suporte ao cliente. As categorias dizem respeito à complexidade das solicitações e indicam as equipes responsáveis para atender ao chamado.
- Segmentar esse processo de atendimento ao cliente em busca agiliza a resolução dos problemas e melhora a experiência do consumidor.
- Para adotar a estratégia, é preciso analisar os processos de suporte atuais, desenhar o fluxo de atendimento e treinar a equipe.
- Os níveis de suporte N1, N2 e N3 não são a única maneira de ordenar o setor. Descubra outras formas efetivas para organizar o atendimento ao cliente!
A segmentação dos tickets em níveis permite que a empresa identifique melhor suas solicitações e agilize a resolução dos problemas.
Afinal, ao determinar níveis de complexidade para os problemas, é possível direcionar os chamados para os atendentes mais preparados para resolvê-los, otimizando a experiência do cliente.
Quer aprender como implementar a estratégia na sua empresa? Então, continue lendo, pois nas próximas linhas mostramos um passo a passo bem simples para você seguir!
O que são suportes N1, N2 e N3?
Os suportes N1, N2 e N3 representam categorias de atendimento. São divisões feitas para enquadrar cada tipo de contato em um nível diferente, definido conforme a complexidade da solicitação. O objetivo da categorização é agilizar a resolução dos problemas e criar um protocolo para cada tipo de solicitação.
Naturalmente, há diferenças claras entre os três níveis de atendimento — e nós mostramos quais são no tópico a seguir.
Qual a diferença entre os suportes N1, N2 e N3?
A principal diferença entre os suportes N1, N2 e N3 é o nível de complexidade do chamado. O suporte N1 é o mais básico. No geral, diz respeito às solicitações mais simples e de fácil resolução, podendo ser feitas por chats, telefone ou e-mail.
Por exemplo, um cliente de um software que não consegue logar na sua conta e entra em contato com a empresa pelo chat para resolver. Neste caso, ele é direcionado para o suporte N1.
Durante a triagem, o agente percebe que o problema é mais grave — não é uma simples situação de perda da senha — e é preciso um conhecimento mais técnico para resolvê-lo. Logo, o cliente é transferido para o segundo nível.
O suporte N2, por sua vez, lida com problemas mais complexos e que precisam de mais atenção dos atendentes. Aqui, é essencial que a equipe conheça a fundo os produtos e/ou serviços da empresa para, assim, oferecer as melhores respostas.
Voltando ao exemplo, o problema pode ser um “bug” no sistema ou uma questão de conexão, demandando que o agente tenha capacidade de orientações complexas, como mexer em alguma configuração do computador, por exemplo.
Caso o problema ainda não seja resolvido, o caso é enviado para o suporte N3, que é o nível mais alto. Nesta fase, os atendentes devem ser especialistas no assunto. Em outras palavras, precisam conhecer, a fundo, tudo o que a empresa oferece.
Ainda falando sobre o problema no login, digamos que o agente N2 perceba que não consegue resolver a questão. Logo, ele precisa da opinião de uma pessoa que entenda como o sistema foi desenvolvido, que é o agente N3. Ficou claro?
Como implementar os diferentes níveis de atendimento na sua empresa?
Compreendeu a diferença entre os níveis de atendimento e deseja implementar o sistema na sua empresa? Então, veio ao lugar certo! Logo abaixo, você descobre como começar em 5 passos simples. Não perca tempo e confira!
1. Analise seu suporte atual
O primeiro passo para implementar os suportes N1, N2 e N3 é analisar o seu processo atual.
O ideal é verificar o que está sendo feito para descobrir se os procedimentos suprem as necessidades dos clientes para identificar pontos de melhoria, como a necessidade de ter agentes preparados para atender a demandas mais complexas, por exemplo.
Afinal, você só descobre o que pode ser mudado se souber quais as ações atuais, certo? Por isso, tire um tempo para verificar seu atendimento atual, quais os processos realizados etc.
2. Crie um fluxo de atendimento
O segundo passo é criar um fluxo de atendimento com uma ferramenta de desenho de processos.
O que queremos dizer com isso é que você precisa estabelecer um caminho que todas as solicitações devem seguir, bem como os marcos que fazem cada chamado “subir de nível”.
Só para exemplificar, pode ser quando o agente percebe que o problema não tem uma solução tão clara.
Lembra da dificuldade de login? Pois é, neste caso, o marco pode ser perceber que a senha informada é a correta e que não há problemas de conexão com a internet. Logo, a questão foi gerada por outros fatores, precisando ser direcionada para uma pessoa com mais conhecimento.
É aqui que você determina quais solicitações são de nível 1 e assim por diante, bem como quais são os procedimentos para cada etapa do atendimento. Sem esta definição, fica difícil seguir uma ordem, o que pode atrapalhar o fluxo.
>>>> Aprenda como neste artigo: como fazer um fluxograma de atendimento ao cliente passo a passo
3. Capacite a equipe
Adicionalmente, tenha o cuidado de capacitar a sua equipe de suporte. Lembre-se de que os níveis 2 e 3 precisam contar com agentes que entendem sobre suas soluções e estão preparados para identificar e resolver problemas mais complexos.
Assim, é vital que eles recebam um treinamento específico. E isso não significa que você não deva capacitar os de nível 1, viu?
Na verdade, eles também devem estar preparados para identificar a complexidade das solicitações e agir rapidamente caso encontrem um chamado que não podem resolver.
>>>> Veja também: dinâmicas de atendimento ao cliente funcionam mesmo?
4. Adote as ferramentas certas
Também é importante contar com a tecnologia para fazer uma transferência rápida dos chamados. Por exemplo, chatbots inteligentes e integrados com os outros pontos de contato são uma ótima opção.
Assim, usuários que procuram ajuda por lá sem resultados são automaticamente transferidos para um chat ao vivo com um agente de nível 2 ou 3 e não precisam repetir as informações, pois os atendentes têm acesso ao que já foi dito.
>>>> Confira quais adotar neste artigo: ferramentas de atendimento — 4 sistemas indispensáveis para a operação
5. Faça um SLA
Por último, é interessante fazer um SLA, ou acordo de nível de serviço, em português. Em suma, trata-se de um documento que define as obrigações da equipe de suporte e os prazos.
É possível estabelecer, por exemplo, que os agentes de nível 1 precisam dar uma resposta em um prazo de no máximo 12 horas, seja para entregar uma solução ou repassar o contato para outro atendente.
Na prática, o documento serve para estabelecer os protocolos que as equipes devem seguir, sendo um guia para garantir o bom funcionamento do setor.
Agora que você já sabe o que são os suportes N1, N2 e N3 e como implementar a estratégia na sua empresa, é bom lembrar que cuidar dos tickets de suporte de maneira priorizada eleva a qualidade da experiência do cliente, já que possibilita uma resolução mais ágil dos problemas.
Fora isso, é interessante armazenar e gerenciar os dados de todos os atendimentos. A ação, além de facilitar a avaliação da performance dos agentes, ajuda a identificar as solicitações mais comuns.
Assim, a empresa consegue embasar melhor suas decisões. Por exemplo, se você percebe que muitos clientes têm problemas de login, vale a pena avaliar a causa e ainda criar um espaço no FAQ — perguntas frequentes — explicando como resolver.
Desse modo, há uma redução das solicitações para o time de suporte, fazendo com que os clientes que realmente precisam de ajuda possam ser atendidos mais rapidamente.
Para finalizar, que tal conferir mais dicas para oferecer um atendimento eficaz? Pois saiba que você confere tudo isso e muito mais no nosso kit: como organizar o atendimento ao cliente. No material, você encontra 5 materiais essenciais para fazer a gestão da área e ainda um estudo de um caso real!
