As técnicas de atendimento ao público são estratégias ou métodos que possibilitam uma comunicação mais clara, humanizada e objetiva com os clientes. Dessa forma, é possível resolver as dores dos clientes com eficiência e agilidade, o que proporciona uma experiência satisfatória e, é claro, alavanca os resultados!
Principais aprendizados deste artigo:
- Quando técnicas de atendimento são aplicadas, fica muito mais fácil entender quais são as principais necessidades e expectativas do cliente e também a melhor forma de saná-las.
- Um dos principais pontos é manter o cliente como foco central de escuta. Ou seja, ser sempre atencioso e prestativo, ouvir com bastante atenção e expor as ideias com clareza e objetividade.
- Ao escutar o cliente e entender suas necessidades, situações inesperadas podem surgir. Nesse momento, é preciso manter a calma e aplicar métodos de vendas condizentes com a situação.
- O atendimento ao cliente é peça chave para definir o sucesso do seu negócio e das vendas.
O contato entre compradores e empresas se tornou muito mais próximo com os diversos canais de comunicação que existem hoje em dia. Por isso, mais do que nunca, é importante criar um relacionamento de identificação e confiança com o público para o desenvolvimento de um bom atendimento.
Essa questão pode ser crucial para sair na frente dos concorrentes, uma vez que o seu atendimento será personalizado, único e capaz de resolver o que o cliente precisar.
Então, para que a sua empresa consiga manter um relacionamento de alta qualidade como esse, conheça cinco técnicas de comunicação e atendimento ao público:
- Exponha as suas ideias de forma clara e objetiva
- Sempre seja atencioso e prestativo
- Ouça o cliente com atenção
- Transmita segurança
- Saiba lidar com situações inesperadas
5 técnicas de comunicação e atendimento ao público
1. Exponha as suas ideias de forma clara e objetiva
O principal intuito do atendimento ao público é resolver problemas e tirar dúvidas. Então, gerar mais incertezas por conta da utilização de termos complexos ou técnicos não é nada bom, certo?
O ideal é que a comunicação seja clara, objetiva e didática. Dessa forma, o seu discurso será acessível e efetivamente ajudará as pessoas a encontrarem soluções para seus problemas – seja na hora de adquirir um produto ou serviço, seja na resolução de algum problema.
Além disso, provavelmente o atendimento será mais rápido, porque qualquer que seja a dúvida ou o problema, eles serão resolvidos com agilidade. E isso é um ponto muito positivo para os clientes, pois a grande maioria deseja resolver o que precisa com rapidez e eficiência, sem enrolações.
Outro ponto que uma comunicação acessível proporciona é a melhor fluidez no atendimento, porque ele será em um tom mais conversacional e próximo.
Leia também: [GUIA] O que é omnichannel: exemplos, conceitos e como aplicar na sua empresa
2. Sempre seja atencioso
Fazer o atendimento com uma postura gentil e atenciosa é indispensável. Desta forma, o cliente se sente acolhido e confortável para expor todas as suas dúvidas ou dores.
Atender as pessoas com empatia melhora a experiência delas. Afinal, quem não gosta de ser tratado educadamente e ter uma conversa leve e fluida, em que sinta que seu interlocutor realmente está se colocando no seu lugar?
Além disso, você é um representante da empresa naquele momento, as suas atitudes serão atreladas à cultura organizacional. Por causa disso, também é interessante que se trabalhe a comunicação de uma forma personalizada para que criar uma identidade da marca na concepção dos clientes.
Isso pode ser feito, por exemplo, utilizando um tom específico. E, se o canal for online e o tom mais informal, é possível definir um grupo de emojis que estejam relacionados com a cultura da empresa.
Existem diversas formas de potencializar a humanização e a identificação do atendimento ao público. Conheça seis dicas de como fazer isso no infográfico abaixo:
Veja também: Plano de ação para atendimento ao cliente: 9 dicas de como elaborar um para a sua empresa
3. Ouça o cliente com atenção
Há dois motivos muito pertinentes para você escutar os clientes com atenção e, na maioria das vezes, até ouvir mais do que falar: para entender com precisão as necessidades deles e para que eles sintam que está sendo feito um bom atendimento.
Ouvir é essencial em vendas consultivas para que o atendimento seja exclusivo e personalizado, tornando a experiência do cliente única e satisfatória.
E caso você não preste a devida atenção ao que a pessoa está falando, não será possível ajudá-la adequadamente, certo?
Portanto, esforce-se para entender tudo que está sendo comunicado. E também transpareça interesse pelo que está sendo falado. Isso pode ser demonstrado pelas atitudes corporais, pelo tom da voz e pela prestatividade durante o atendimento.
Por exemplo, fazer algumas perguntas pontuais e objetivas podem ajudar tanto a esclarecer melhor o problema quanto mostrar o seu interesse. Inclusive, demonstrar proatividade por meio de perguntas, ideias e soluções é uma técnica de atendimento ao público essencial.
4. Transmita segurança
Transmitir segurança em suas ideias é outra técnica de atendimento ao público que está diretamente relacionada com a experiência do cliente.
Afinal, é fundamental que os consumidores tenham confiança na sua autoridade sobre o assunto para que o suporte seja de qualidade.
No atendimento por telefone, existe uma série de técnicas que podem ajudar. Veja algumas:
Mas isso não se limita ao atendimento presencial ou por ligação. A confiança pode ser demonstrada também por mensagens de texto.
Ao responder rapidamente às mensagens, com respostas claras, didáticas e objetivas, você mostra que sabe do que está falando e que pode ajudar o cliente no que ele precisar.
E como desenvolver essa confiança e autoridade? Experiência e muito estudo da solução com a qual você trabalha.
Antes de fazer atendimento ao cliente, é indispensável conhecer todos os detalhes do seu negócio. Mas isso não será o suficiente para te preparar para tudo. A experiência complementará os seus conhecimentos para situações inesperadas. Então, isso significa que o aprendizado é contínuo.
Saiba mais: 6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança
5. Saiba lidar com situações inesperadas
Como acabamos de falar, a experiência irá te mostrar que sempre existem situações inesperadas para te pegar de surpresa. Nesses casos, o ponto crucial é saber como lidar.
Não ter a resposta para uma dúvida ou para um problema específico não é uma falha. É uma oportunidade de aprendizado.
Por mais que isso possa parecer contraditório às outras dicas que apresentamos, não é. Sim, o ideal é sempre estar preparado para solucionar o que cliente precisa de forma ágil e eficiente.
Contudo, como dissemos, a experiência deixa claro que sempre haverá pontos para aprender e melhorar, e isso não é um problema. Quando uma situação semelhante acontecer, você saberá o que fazer.
Por isso, em uma circunstância dessas, mantenha-se tranquilo e seja sincero com o cliente.
Explique para ele que você não sabe como ajudar o cenário apresentado, mas que pode descobrir e retornar o atendimento ou transferi-lo para outra pessoa.
Como aprender mais sobre atendimento ao público?
Uma das principais formas de aprofundar os conhecimento sobre algum assunto é por meio de cursos, não é mesmo?
Por isso, listamos cinco cursos gratuitos de técnicas de atendimento ao público, que podem te ajudar a aprimorar as suas habilidades:
- Atendimento ao público – Fundação Bradesco;
- Qualidade no atendimento ao cliente – SEBRAE;
- Atendimento ao público – Associação Brasileira de Educação Online;
- Atendimento ao cliente – SEBRAE;
- Atendimento ao cliente – GINEAD.
Você também pode baixar o nosso Kit: como melhorar o atendimento ao cliente e vender mais, que conta com cinco materiais sobre CRM e como organizar o atendimento ao público. Esse kit mostra todos os segredos de como estruturar um atendimento eficiente para evitar problemas e elevar a taxa de sucesso da empresa às alturas. Aproveite e confira!
