Com os pontos de contato com os consumidores cada vez mais abrangentes, os tipos de atendimento ao cliente se diversificaram amplamente, englobando aquilo que muitos chamam de Omni Channel: usar diversos canais de comunicação, como atendimento em pontos de vendas, visitas pessoais, telefone, online por meio de chats, videoconferências e até por meio das mídias sociais.

Principais aprendizados deste artigo:

  • A regra básica do atendimento ao cliente no ponto de venda é não “invadir” a área de conforto do cliente, além disso, é importante dominar os produtos e serviços oferecidos pela empresa, dando as informações certas para facilitar a compra.
  • A visita comercial é uma forma de atendimento usada nas empresas B2B para converter vendas consultivas e que requerem preparo e habilidade do profissional de vendas.
  • As centrais de atendimento telefônico, muito usadas para SAC e vendas ativas, têm regras específicas e boas práticas para proteger as duas pontas — clientes e operadores de telemarketing.
  • O atendimento online por meio de chat ou videoconferência fica gravado e pode ser usado pelo consumidor para exigir os seus direitos. Assim, contar com vendedores e atendentes treinados e que passem as informações corretas, é essencial.
  • Nas mídias sociais, nenhum comentário negativo deve ser deletado e é importante mostrar o esforço para solucionar o problema do cliente, preferencialmente no chat privado. Com softwares específicos é possível praticar o SAC preventivo.
  • Acesse esse kit de conteúdo e veja dicas para organizar o atendimento aos clientes e deixá-los satisfeitos com a sua empresa.

Com tantas formas de atendimento ao cliente, é preciso ter em mente que não existe um canal melhor que outro, mas sim aquele que é mais adequado para seu negócio. Inclusive, eles podem — e devem — ser usados em conjunto.

A seguir, vamos apresentar cada uma dessas técnicas e tipos de atendimento ao cliente e dar dicas de como empregá-los para conseguir os melhores resultados!

Quais são os tipos de atendimento ao cliente mais usados? Os 7 principais

A verdade é que o mundo das vendas está sempre mudando e evoluindo. E isso afeta diretamente as técnicas e tipos de atendimento ao cliente, que se transformam para atender às demandas dos consumidores. 

E a gente sabe que no meio da correria do dia a dia, pode ser meio difícil acompanhar tudo e se manter informado. Por isso, trouxemos abaixo os 7 principais tipos de atendimento ao cliente e como usá-los para alavancar seus resultados!

1. Atendimento no ponto de venda (PDV)

Geralmente, esse tipo de atendimento ao cliente ocorre quando o consumidor se dirige a uma loja em busca do produto ou serviço de que precisa. Ele é considerado bem tradicional, já que existe desde que o mundo é mundo e ainda é muito usado até hoje.

Nesse caso, a interação com o público varia de acordo com a cultura do país, costumes locais e até mesmo pelo posicionamento e cultura da marca. 

Para compreender melhor, em alguns países, um vendedor proativo demais, que vai ao encontro dos clientes e começa a fazer perguntas não é bem-visto. Já em nossa cultura, o mais comum é que o profissional se aproxime e interaja com os clientes, a depender da empresa.

Em um supermercado, por exemplo, isso pode acontecer no caso de promoções envolvendo balcões de degustação. Contudo, dificilmente você verá um vendedor abordando os clientes diretamente.

Já em livrarias, lojas de eletrodomésticos, eletrônicos ou calçados, é muito comum que o vendedor se dirija aos clientes para saber se precisam de alguma ajuda.

A regra básica é não “invadir” a área de conforto do cliente, tornando-se inoportuno.

Além disso, é muito importante conhecer os produtos e serviços oferecidos pela empresa. Isso, para conseguir dar informações precisas e conduzir o cliente para a compra ou, no caso de trocas e outros problemas, solucionar suas solicitações com agilidade e competência.

Outra dica importante nesse tipo de atendimento é manter todos os vendedores bem informados sobre eventuais promoções ou descontos oferecidos. Nada pior para um consumidor que se dirigir a um atendente e descobrir que este sabe menos do que ele mesmo.

Confira na imagem abaixo 6 dicas de como melhor o atendimento ao cliente no seu ponto de venda:

2. Visita ao Cliente

A visita pessoal é outro dos tipos de atendimento tradicionais. Essa chega a ser considerada uma das mais nobres e caras formas de atendimento ao cliente e, por isso, costuma ser usada nas empresas B2B. 

Isso ocorre porque ela é eficaz na conversão de vendas consultivas, decisões complexas e estudo demorado por parte do cliente. No entanto, exige um grande preparo e habilidade do profissional de vendas. 

Ainda assim, muitas empresas B2C (como Natura e Avon) utilizam a visita ao cliente em colaboração com representantes de vendas.

>>>> Para saber mais detalhes sobre uma boa venda consultiva, leia este post do nosso blog: segredos que todo consultor de vendas precisa conhecer.

3. Atendimento telefônico

As centrais de atendimento telefônico são muito usadas por diversas empresas, tanto como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), como para vendas ativas e também são bem tradicionais.

Em ambos os casos é preciso tomar muito cuidado com esse tipo de atendimento ao cliente, pois além de muito estressante para os operadores, não é raro ocorrerem incidentes em que os consumidores “perdem o controle” e chegam a ser desagradáveis.

O atendente nunca deve perder a linha!

A propósito, existem legislações e regras específicas tanto protegendo os operadores de telemarketing quanto os clientes que usam esse serviço, veja algumas delas:

Para operadores:

  • jornada do atendente de telemarketing não pode exceder seis horas diárias, nem 36 horas por semana;
  • obrigatoriedade de pausas para descanso e alimentação; 
  • realizar o monitoramento das pausas; 
  • empregador deve fornecer gratuitamente equipamento de trabalho, como o microfone e fone de ouvido.

Já no caso dos consumidores: 

  • a espera por atendimento não deve exceder mais que um minuto; 
  • devem ser fornecidos protocolos de atendimento; 
  • as ligações de fixo ou celular para números de SAC devem ser gratuitas; 
  • entre outros benefícios.

Por isso, se sua empresa usa essa forma de atendimento ao cliente, além das boas práticas de CRM que sempre recomendamos, atente para as legislações referentes tanto a seus funcionários como ao cliente.

>>>> Aproveite para conferir alguns dos nossos conteúdos sobre atendimento telefônico ao cliente: 

Veja também 6 técnicas de atendimento por telefone no infográfico abaixo para potencializar seus resultados:

4. Online por meio de chats, mensagens de texto ou videoconferência

O atendimento online por canais específicos, o chamado SAC 2.0, se popularizou bastante nos últimos anos. Esses processos foram facilitados por chats e tecnologias de chamadas de vídeo, entre outros softwares de comunicação.  

Nessa forma de atendimento ao cliente, o cuidado deve ser redobrado. Isso porque sequer há a necessidade do cliente solicitar uma gravação, caso o atendente cometa um deslize: tudo está gravado no computador ou smartphone e pode ser usado para que o consumidor exija seus direitos.

Portanto, é muito importante contar com vendedores e atendentes treinados e motivados, que passem as informações corretas sem trazer problemas para a empresa.

Além disso, o uso de imagens ao vivo nesse tipo de atendimento é um complicador que, geralmente, deve ser evitado. Imagine seu atendente ficar o tempo todo se preocupando se seu cabelo está em ordem ou se o batom está borrado? 

5. Online por meio de mídias sociais

Essa é uma tendência de SAC 2.0, já consolidada, principalmente pelo Twitter e pelo Facebook. Nesse tipo de atendimento ao cliente, além do fato das interações ficarem gravadas, existe o fator delas serem públicas. Ou seja, todo mundo pode acompanhar e até participar da conversa.

Por isso, ao contrário do que muitos pensam, nenhum comentário negativo deve ser deletado. Pelo contrário, demonstre publicamente que fez tudo o possível para solucionar o problema do cliente. 

Dê preferência a convidá-lo a continuar a conversa inbox — chat privado — para evitar que pessoas aleatórias se intrometam e compliquem ainda mais a situação. Depois de tudo resolvido, faça um resumo da solução encontrada no próprio comentário do cliente.

6. Por e-mail

Um dos exemplos de atendimento ao cliente de SAC 2.0 é por e-mail. Nesse caso, é possível trocar mensagens com os clientes de uma maneira mais formal. A vantagem dele é que todas as interações ficam guardadas, então você não precisa repetir perguntas. 

E lembre-se: tome bastante cuidado durante a abordagem, pois tudo que falar pode ser usado contra a empresa no futuro. 

7. Autoatendimento 

Por último, não podemos deixar de citar o autoatendimento, que também se encaixa no SAC 2.0. Aqui, usa-se a tecnologia para permitir que o cliente consiga resolver pequenos problemas por conta própria, ao interagir com um chatbot, através da inteligência artificial.

Essa ferramenta é otimizada para responder questões simples e apresentar um tutorial de como resolver dificuldades comuns, o que economiza o tempo do cliente e da empresa. Essa, que só envolve um atendimento caso seja realmente necessário.

>>>> Quer usar as técnicas e tipos de atendimento ao cliente apresentados aqui de forma eficaz? Então aproveite para baixar nosso kit de conteúdos: como organizar atendimento ao cliente e confira 5 materiais incríveis!

SAC 4.0: a tendência do atendimento ao cliente 

Conseguiu compreender quais são os tipos de atendimento ao cliente? Então saiba que você não precisa ficar restrito a apenas uma forma. Na verdade, atualmente o ideal é usar o quantas puder, de maneira integrada. 

Ou seja, ao mesmo tempo, visando fornecer uma experiência completa ao consumidor, no que é chamado de SAC 4.0. Nessa modalidade, não é preciso repetir informações, caso seja necessário trocar de canal, já que elas são enviadas automaticamente. Legal, não é?

E para usar ao máximo todas essas ferramentas, e aproveitar as vantagens do SAC 4.0, a dica é investir em um software de CRM, como o Agendor. Com ele, você tem:

  • gravação de e-mails e chamadas; 
  • registro de informações sobre os clientes; 
  • possibilidade de integrar sua conta ao WhatsApp e outros softwares; 
  • e muito mais. 

Faça um teste grátis hoje mesmo, e confira na prática como o Agendor pode te ajudar a melhorar o relacionamento com seus clientes!

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