Você sabe quais são os tipos de CRM B2B mais usados? Qual é o modelo mais adequado para o seu negócio? Customer Relationship Management ou sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente são plataformas extremamente versáteis, que contribuem para aumentar a performance das empresas em diferentes áreas.

Principais aprendizados deste artigo

  • As ferramentas de CRM focam na experiência do usuário e do cliente, automatizando tarefas rotineiras da área de vendas e, consequentemente, trazendo maior agilidade para o atendimento e relacionamento com o cliente.  
  • As utilidades do software são amplas e diversas, podendo ser classificadas de acordo com o setor em que é usado, como o CRM de marketing, vendas e suporte. Ou, então, conforme suas funcionalidades: CRM analítico, operacional, colaborativo e estratégico.
  • Os sistemas de CRM são usados em diferentes portes de organização, em conjunto e, também, integrados com outras plataformas. 
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Muitas pessoas confundem o software de CRM com a estratégia de negócios CRM, que é  focada em atender às necessidades dos clientes e superar suas expectativas, com o objetivo de fidelizá-los.

Porém, no fim das contas, quem faz as coisas acontecerem são as pessoas. Logo, os diversos tipos de ferramentas de CRM devem ser encarados como uma maneira de ajudá-las em seu trabalho de encantar clientes e superar desafios.

É por esse motivo que é tão importante saber qual é o modelo de CRM certo para a sua empresa, a fim de ter as ferramentas corretas para que seu time possa brilhar.

Neste post, mostramos quais são os tipos de CRM, com exemplos de aplicação conforme o setor e suas funcionalidades. Em seguida, explicamos como escolher a melhor plataforma para a sua companhia. Para ficar por dentro, é só ler até o final!

Qual a importância do CRM para as empresas?

Um CRM moderno aprimora a experiência de seus usuários, automatizando tarefas rotineiras da força de vendas com foco em ganhar tempo. Assim, o time pode se relacionar com os clientes de forma mais ágil e agradável, gerando mais resultados.

Em paralelo, as tarefas automatizadas do CRM são monitoradas de perto. Isso permite que os vendedores tenham acesso a dados estatísticos para a segmentação de clientes, além do histórico completo do relacionamento com cada consumidor.

O trabalho do gestor também se torna muito mais fácil. Ele consegue acompanhar o funil de vendas, identificar onde os processos precisam ser reforçados e quais vendedores são os mais indicados para cada caso, entre diversas outras vantagens.

Que tipos de CRM existem?

Considerando suas diversas aplicações, os tipos de CRM podem ser classificados de acordo com o setor ao qual se destinam ou conforme suas funcionalidades. Assim, temos:

Tipos de CRM de acordo com o setor:

  • CRM de marketing;
  • CRM de vendas;
  • CRM de suporte.

Tipos de CRM conforme suas funcionalidades:

  • CRM analítico;
  • CRM operacional;
  • CRM colaborativo;
  • CRM estratégico.

Todos têm como objetivo auxiliar gestores e vendedores a otimizar processos, fornecendo dados que permitam a esses profissionais aprimorar suas tarefas, de forma que os clientes fiquem cada vez mais satisfeitos.

A seguir, mostramos como isso acontece em cada uma dessas abordagens.

Porém, antes disso, se você pretende implantar o CRM em sua empresa, confira um exemplo de êxito neste trabalho: Case de sucesso com o Agendor: iMaps

Quais os tipos de CRM classificados por setor?

Vamos começar entendendo a primeira classificação dos tipos de sistema de CRM. Você verá, mais adiante, que muitos dos pontos destacados aqui têm paralelos com a outra categoria. Por essa razão, podem ser usadas de forma complementar.

Confira detalhes sobre os principais tipos de CRM por setor!

CRM de marketing

O objetivo desse tipo de CRM é agilizar a comunicação com o cliente com base nas diretrizes de marketing da empresa.

Isso acontece de forma personalizada, oferecendo a comunicação certa para o cliente certo, com base no conteúdo que ele “quer ver”. Tudo isso levando em conta as interações do consumidor com o site, as mídias sociais e os e-mails.

Que tipo de recursos o CRM de marketing oferece?

Entre os principais recursos de um CRM de marketing, destacam-se:

  • ao preencher um formulário online, o cliente recebe um e-mail de acompanhamento e também pode receber mais informações relevantes sobre aquele assunto;
  • monitoramento do comportamento do cliente online, estudando suas páginas preferidas do site, em quais passa mais tempo, onde clica e outras atitudes que podem mapear seu perfil e alimentar os dados do CRM;
  • gerenciamento das interações em mídias sociais, agendando postagens em função das ações nessas mídias e gerando alertas;
  • visão única do perfil do cliente, com todas as informações aparecendo na tela e relatando seu histórico de transações e interações online, além da natureza do relacionamento com a empresa;
  • classificação da importância de cada lead (lead scoring: veja como qualificar leads).
  • gerenciamento e planejamento de eventos, como webinars, indicando o que deve ser abordado, de que forma e com quais objetivos;
  • web analytics da página da empresa, quais leads preferem as respectivas páginas e quais precisam ser melhoradas, entre outros dados similares.

Ou seja, este tipo de CRM está focado em informações de marketing para automatizar atividades, como o disparo de e-mails e postagens em mídias sociais. 

Ademais, também ajuda a planejar ações mais complexas, focadas nos desejos e comportamentos de compra dos clientes.

CRM de vendas

Quanto menos tempo a sua força de vendas passar envolvida com papeladas e relatórios, mais tempo pode dedicar ao contato com os clientes ou, ainda, analisando informações que ajudem a gerar leads e fechar vendas.

O objetivo deste tipo de CRM é ajudar vendedores e gestores a estabelecer metas, planejar suas atividades e acompanhar resultados. Tudo isso com fácil acesso aos históricos e relatórios detalhados, uma verdadeira mina de insights.

Que tipo de ações podem ser executadas com um CRM de vendas?

Essas são algumas ações viabilizadas por este tipo de CRM de vendas:

  • gerenciamento de tarefas: agendar compromissos, coletar informações, alimentar históricos, acompanhar e fazer follow-up de vendas, programar alertas automáticos e registrar automaticamente as comunicações online;
  • gerenciamento de e-mails: uma ferramenta de operação simples e intuitiva, mas que possibilita customizações e alertas de disparo;
  • gerenciamento de contratos: permite a criação, o rastreamento, o aditamento, a revisão e o cancelamento de contratos de forma ágil, com o auxílio das informações do sistema;
  • CRM móvel: oferece todas as facilidades do sistema em dispositivos móveis, isto é, o vendedor tem acesso às informações que precisa onde e quando necessitar;
  • gerenciamento de oportunidades: ao detectar uma oportunidade de venda, é possível priorizar e administrar os esforços e tarefas para fechar o negócio, visto que os filtros e alertas ajudam a encontrar essas oportunidades.

Perceba que, neste caso, o foco é totalmente operacional, gerando um ambiente de trabalho mais cooperativo. Sendo assim, o vendedor pode dedicar todos os seus esforços para a conversão, focando em bater as metas.

Para esse objetivo, a criação de um funil de vendas é essencial. Este recurso é tão importante que pode-se dizer que o funil de vendas é o coração do CRM.

Com essa funcionalidade, pode-se:

  • controlar as negociações com mais visibilidade;
  • obter a previsibilidade nas vendas;
  • mensurar as taxas de conversão;
  • reduzir o ciclo de vendas;
  • identificar os gargalos no processo comercial.

A melhor parte é que essas ferramentas são visuais e intuitivas, facilitando muito o trabalho do gestor de vendas e dos vendedores.

Confira o vídeo abaixo para entender como funciona um funil de vendas de CRM:

Por que criar e monitorar o funil de vendas?

Para os gestores e empreendedores, o CRM de vendas dá a possibilidade de acompanhar, medir e analisar todo esse processo. Com isso, a liderança na busca de resultados é potencializada.

Isso nos leva a outro recurso primordial em um sistema de CRM de vendas: os relatórios e dashboards!

É muito importante que a ferramenta consiga gerar dados. Assim, os gestores podem obter insights sobre a eficiência do processo de vendas e do desempenho do time.

No Agendor, os dashboards são construídos de modo automático, sendo facilmente interpretados pelos gestores. Entenda como isso acontece:

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CRM de suporte

Todos os esforços deste tipo de CRM estão voltados para proporcionar um atendimento mais rápido e eficiente das demandas dos clientes.

Empresas de telefonia ou fornecimento de hardwares e softwares, por exemplo, assim como bancos e seguradoras, costumam ter um CRM de suporte bastante desenvolvido.

Quais vantagens um CRM de suporte oferece?

Essas são as principais vantagens de usar esse tipo de CRM:

  • ajudar a equipe de suporte a direcionar os recursos adequados, alocando os profissionais técnicos necessários para a resolução das ocorrências;
  • avisar os vendedores sobre possíveis atrasos ou falhas no que foi acordado em suas vendas para que tomem providências de relacionamento junto aos clientes;
  • entender quais são os problemas mais recorrentes e sugerir melhorias em serviços e produtos;
  • perceber quais são as principais reclamações dos clientes e, assim, procurar soluções e melhorias no atendimento;
  • reportar às equipes de vendas se as promessas de resolução de problemas serão atendidas a tempo para que alertem seus clientes;
  • manter um histórico de ocorrências e procedimentos para sua resolução, criando um banco de dados com as melhores práticas para solucionar cada ocorrência.

Quer continuar aprendendo? Conheça 6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente:

tipos de crm

Quais os tipos de CRM conforme suas funcionalidades?

As nomenclaturas dos tipos de CRM são mais focadas no que é feito, do que em que área da empresa o sistema é usado. No entanto, é possível perceber paralelos claros entre as duas classificações. Entenda a seguir!

CRM analítico

O CRM analítico, como o nome indica, está relacionado ao uso dos bancos de dados do CRM. Para isso, ele conta com filtros e painéis de controle poderosos, que ajudam a gerar relatórios gerenciais.

Desse modo, os gestores podem estudar esses dados e fazer análises bastante aprofundadas sobre os perfis de clientes. Com isso, estão aptos a trabalhar ações e campanhas de marketing altamente assertivas e com resultados efetivos.

CRM operacional

O CRM operacional envolve o dia a dia das equipes de vendas e suporte. Portanto, podemos dizer que está relacionado com esses dois tipos de CRM, pertencentes à classificação por setor, a qual explicamos anteriormente.

Suas funcionalidades são mais voltadas para melhorar a comunicação com os clientes, seja nas fases de vendas, pós-venda ou suporte.

Este é o CRM mais “mão na massa”, de resposta direta ao usuário. Contudo, também é uma importante fonte de dados para o CRM estratégico, que veremos mais adiante.

Quer entender melhor? Então, confira este vídeo do Raul Candeloro, que mostra como ouvir o cliente é vital para vender mais. Mesmo durante um atendimento receptivo, ao fazer as perguntas certas, é possível descobrir as necessidades dos clientes:

CRM colaborativo

O CRM colaborativo tem foco na integração em todas as áreas. Seu objetivo é facilitar o trabalho de vendedores, do pessoal de suporte e da equipe de marketing.

Essa troca de informações, além de aprimorar o trabalho de todas as equipes, eleva a satisfação dos clientes. Afinal, quanto mais soubermos sobre eles e mais rapidamente as informações fluírem, mais fácil será satisfazer suas necessidades.

Portanto, mesmo uma empresa com foco em atendimento receptivo também pode se beneficiar com o uso CRM colaborativo, já que as informações coletadas podem ser usadas de forma estratégica, conforme veremos a seguir.

CRM estratégico

O CRM estratégico usa todos os CRM anteriores de forma integrada para definir as grandes estratégias da empresa e colocá-las em prática.

Isto é, usa o analítico para traçar os objetivos, estratégias e metas, e o operacional, em conjunto com o colaborativo, para transformar seu planejamento em ações concretas.

Logo, ele representa a integração das diversas vantagens de cada tipo de CRM que leva a um resultado final superior.

tipos de crm

Como os tipos de ferramentas CRM são usados?

Os tipos de CRM têm pesos diferentes de acordo com o segmento e o modelo de negócio da empresa. Porém, como vimos, podem e devem ser usados em conjunto e até integrados.

Para entender melhor o uso dos diferentes tipos de CRM, vamos analisar sua importância considerando o tamanho das empresas.

1. CRM em pequenas empresas

Com orçamentos normalmente limitados, as empresas de pequeno porte precisam de soluções de rápida implementação. Isso gera uma simplificação de algumas funcionalidades.

As principais características do CRM para pequenas empresas costumam ser:

  • facilidade de treinamento da equipe;
  • excelente custo-benefício;
  • baixo investimento inicial;
  • custos diluídos ao longo do tempo;
  • agilidade na implantação.

2. CRM em empresas de médio porte

Com mais recursos para investir, mas sem a capacidade de gerenciar e custear sistemas muito complexos, as médias empresas precisam de um maior nível de customização em suas soluções. 

O propósito, neste caso, é aproveitar o máximo de funcionalidades possível, levando em conta apenas aquelas que realmente precisam ser estruturadas dentro de suas necessidades. Conforme crescem, podem investir em upgrades e inovações.

Um CRM online, do tipo SaaS (comercializado como um serviço por assinatura), fornece tanto essas como as vantagens descritas no tópico anterior.

3. CRM em grandes empresas

Tais organizações estão acostumadas a direcionar grandes recursos para automação de processos e tecnologia da informação. Isso porque sabem que estes esforços trazem os melhores resultados operacionais, diminuem custos e ajudam a alcançar as metas.

E mais: facilitam a gestão, as tomadas de decisão, a apresentação de resultados e aumentam a produtividade, fatores cruciais no cenário competitivo atual.

Como usualmente grandes empresas estão capitalizadas, não medem esforços para desenvolver seus próprios sistemas de CRM para atender às suas necessidades.

tipos de crm

Como escolher o melhor tipo de CRM para o seu negócio?

Para escolher um software de gestão de relacionamento com o cliente é importante ter em mente o que é CRM e quais funcionalidades pode oferecer ao seu negócio. 

De modo geral, estamos falando de um sistema que contribui para melhorar experiência do consumidor, mas não só isso! Essa ferramenta também facilita o trabalho dos seus agentes, gerando uma melhora significativa de seus resultados.

E, de acordo com cada tipo, é possível priorizar determinados setores ou, então, optar por um software completo, com ferramentas valiosas para todas as áreas que trabalham com o consumidor, isto é, vendas, marketing e suporte/atendimento.

Isso significa que ao definir um tipo de CRM para sua empresa, você não deve excluir os demais. Na verdade, essas classificações apenas mostram o foco que determinadas ferramentas podem ter, mas é preciso ir além.

Só integrando todos os recursos que um sistema de CRM oferece, na medida certa para seu negócio, é que se consegue atingir os melhores resultados.

Qual é o melhor software de CRM do mercado?

Investir em tecnologia é essencial para manter a sua companhia atualizada e competitiva, tanto em relação à concorrência, quanto às demandas dos clientes. 

Contudo, ao investir em um CRM, é crucial escolher uma ferramenta capaz de atender às necessidades do seu negócio e ainda acompanhar seu crescimento.

O CRM do Agendor, por exemplo, propicia funcionalidades valiosas para quem deseja melhorar as vendas e conquistar mais clientes. Conheça algumas delas:

  • identificação das origens e dos segmentos dos clientes que compram mais;
  • categorias de produtos e serviços mais buscados no site;
  • relatórios personalizados com métricas e indicadores de desempenho;
  • criação e gerenciamento de múltiplos funis de vendas;
  • histórico de clientes e negócios;
  • gravação automática de e-mails;
  • sumário de vendas;
  • integração com WhatsApp;
  • calendário de atividades com notificações e lembretes;
  • identificação dos motivos de perda;
  • autopreenchimento de cadastro do lead a partir da inserção do CNPJ;
  • integração com sistemas de prospecção;
  • e muito mais!

Ainda está em dúvida se o Agendor é o tipo de CRM certo para a sua empresa? Faça uma demonstração gratuita do CRM Agendor e confira, na prática, tudo o que ele pode fazer para aumentar suas vendas, melhorar o atendimento ao cliente e impulsionar o crescimento da sua empresa! 

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