O índice de rotatividade de vendedores sempre foi um ponto de atenção para a área comercial. No entanto, passou a ser uma preocupação ainda maior em um cenário de pandemia, que levou muitas empresas a adotar o home office e tornou o desafio de manter o time engajado mais complexo. Foi então que o turnover no trabalho remoto se tornou uma pauta prioritária para os líderes de vendas e para os profissionais de RH.
Aliás, é exatamente por meio de um trabalho conjunto da área comercial com a área de gestão de pessoas que conseguimos gerenciar esse indicador de forma eficiente. Por isso, neste conteúdo, trouxe um pouco da minha experiência em RH, desenvolvimento humano, recrutamento e treinamento de vendedores para responder as principais perguntas que recebemos de clientes do Agendor e de leitores do nosso blog sobre como reduzir o turnover no trabalho remoto.
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Por que o turnover na área de vendas é um desafio constante na área de vendas?
O turnover é um indicador que usamos na gestão de pessoas e indica o quanto estamos atraindo os talentos certos e conseguindo mantê-los no time. Não é uma particularidade do trabalho remoto, mas, como já mostram as pesquisas, nos últimos dois anos, esse índice foi impactado por diversas variáveis, sobretudo na área comercial. E, sem dúvidas, a pandemia puxou esses números ainda mais para cima.
Um dos principais fatores que influencia o elevado turnover em vendas é o fato de ser uma atividade muito pautada em resultados. O alto nível de cobrança e exigência e a necessidade de um alto desempenho são fatores que contribuem para que seja um indicador em constante alta no departamento.
Para o gestor, isso é um agravante, pois a saída de pessoas compromete o projeto de criar um time conciso de alta performance. Afinal, existe o ramp up, esse processo inicial de adaptação, treinamento e entendimento sobre o produto ou serviço que representa um tempo até conseguir se atingir os primeiros resultados.
Portanto, é muito importante que o líder da área comercial entenda o que pode fazer, quais planos de ação pode elaborar para não ficar refém da saída contínua de pessoas. Para reduzir o turnover, a liderança tem que encontrar formas de manter a equipe segura sobre a sua atuação para conseguir alcançar as metas e ter metas crescentes, ou seja, um desempenho cada vez melhor.
Por que o turnover se acentuou no trabalho remoto?
Apesar do home office já existir antes da pandemia, o modelo ainda não estava disseminado na maior parte das empresas.
O gestor teve que entender como a equipe funcionaria à distância, tanto em relação à estrutura quanto ao ambiente de trabalho. Essa questão influencia muito, pois muitos profissionais não estão sozinhos, estão com a família e os filhos. Portanto, um dos principais desafios nesse primeiro momento foi buscar essa “tranquilidade” para entender como a equipe trabalharia fora do escritório ou sem a rotina de visita a clientes, com agenda programada.
Além disso, a maior parte das empresas sofreu também um impacto em movimentação do negócio. Para algumas, esse movimento foi de fluxo de novos clientes, para muitas outras, ocorreu, na verdade, o congelamento de contratações e de desenvolvimento de produtos e serviços.
O gestor precisou desenvolver a sua inteligência emocional e também a da equipe para conseguir tranquilizar a todos sobre como lidar com o novo contexto, o novo ambiente e a demanda, que também teve um impacto considerável.
Nesse contexto, as empresas tiveram que fazer muitas mudanças que não estavam planejadas e, infelizmente, muitas tiveram que fazer cortes para conseguir equilibrar o cenário externo com a realidade interna. Ao mesmo tempo, muitas mudaram o foco de novas vendas para relacionamento com os clientes que já existiam, trazendo mais uma alteração na rotina dos vendedores – o que, em alguns casos, também levou à insatisfação.
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Como o líder de vendas e a área de gestão de pessoas podem trabalhar para lidar com o desafio do turnover no trabalho remoto?
A parceria entre o gestor comercial e o RH é vital para dar tranquilidade para os profissionais de vendas e reduzir o turnover no trabalho remoto. Trata-se de uma parceria que gera muitos resultados, pois tranquiliza as pessoas no sentido de que algo está sendo feito, estão sendo pensadas as próximas ações.
No início da pandemia, o impacto foi muito forte, por se tratar de algo totalmente desconhecido por todos. Ninguém estava preparado e tínhamos a ilusão de que seria muito temporário e logo a rotina voltaria ao normal. Nesse contexto, a principal ação de muitas empresas foi o congelamento de qualquer tipo de despesa extra, ou seja, manter o básico dos seus custos para continuar existindo, manter as pessoas e lidar com o plano de ação.
Então, nesses momentos é importante o RH e o gestor de vendas se reunirem para traçar planos para lidar com o cenário. É preciso elencar planos A, B, C, D, E, enfim, quantas possibilidades forem possíveis a fim de mostrar que medidas estão sendo tomadas. E, a partir disso, informar a todos: “estamos em tal fase, fazendo tal esforço para conseguir tais condições”. Conseguimos fazer isso no Agendor no início da pandemia e foi essencial ter uma comunicação clara, transparente e um plano de ação que sustentasse as nossas atitudes.
Isso porque é um momento no qual todos se sentem em uma zona de risco e estão inseguros sobre o que pode acontecer com o seu emprego, com a sua família. E não se trata somente de um risco que envolve as finanças pessoais, mas também de saúde.
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Plano de contingência, transparência e acolhimento
Sendo assim, o mais importante é construir junto com a liderança da empresa um plano de contingência e desenhar alternativas e, principalmente, pensar em como transmitir essa informação para a equipe. O que eu procuro direcionar às lideranças é: não deixe que a equipe fique com a pulga atrás da orelha, cheia de perguntas sem respostas. Isso gera medo, insegurança e desconfiança e faz com que as pessoas não consigam se concentrar na rotina.
Ainda, é fundamental também oferecer um espaço para a equipe colocar as suas dúvidas, um ambiente seguro para acolher as pessoas e seus medos, mostrar que você está ali para ouvir o que elas estão sentindo. Não construímos uma relação com as pessoas baseada apenas no contexto profissional, mas também no contexto pessoal.
Eu acredito que aqui no Agendor essa relação trouxe muita tranquilidade para os colaboradores no cotidiano. Eles não foram vistos apenas como profissionais, mas como pessoas. Hoje, muitas empresas já sabem disso. Saúde mental virou pauta de 2020 e veio para ficar. Precisamos entender a jornada das pessoas na sua totalidade.
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De que forma o gestor pode criar rituais para manter uma comunicação próxima com o vendedor que estava acostumado com a rotina no escritório?
É preciso tentar fazer uma adaptação dos rituais que tínhamos antes, no escritório, para a realidade online. Será uma chamada de vídeo, uma ligação, uma mensagem? Nós temos preferências e necessidades diferentes, e um fator determinante para o sucesso é reconhecê-las. Desse modo, o papel do líder de vendas é entender as características da sua equipe e descobrir de que forma a comunicação se torna mais efetiva.
Para alguns, uma ligação por semana será suficiente, para outros duas e assim por diante. Alguns têm necessidade do contato visual, outros são auditivos, outros preferem a leitura. É muito importante entender que não existe uma receita de bolo que funcione para uma equipe inteira.
Mas, embora existam diferentes perfis, se colocar como disponível é um fator determinante. O gestor, portanto, deve sempre demonstrar que está presente. A dica é: dedique o seu tempo para as pessoas, para que elas entendam que você está ali a fim de desenvolvê-las, de contribuir com o seu sucesso. O líder deve estar atento para apoiar a equipe quando ela sentir necessidade e manter um canal aberto com os vendedores. É preciso estar disposto a contribuir de fato e entender as particularidades de cada pessoa do time.
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Como alinhar expectativas e receber os novos vendedores para evitar o turnover no trabalho remoto?
Gosto de pensar na vida do colaborador como um ciclo de quatro fases. Quando ele chega na empresa, é como se fosse uma criança, pois precisa absorver todos os processos, entender o fluxo, conhecer o produto ou serviço, etc. Nesse momento de aprendizado contínuo, o gestor deve estar ao seu lado para guiá-lo e dar conteúdo para que ele se desenvolva.
A partir de um determinado momento, o vendedor ganha uma certa independência e passa para a adolescência. Nesse processo, vai aprender muito pelos seus erros e acertos e amadurecer. Aqui o líder de vendas interage de forma pontual para fazer ajustes finos até que ele se torne “adulto”.
Na terceira fase, o representante consegue fazer o processo muito bem, não comete mais erros e já alcançou um alto nível de confiança. Quando ele alcança consistência nesses resultados, entra na etapa do ancião e já pode receber novas pessoas para fazer esse desenvolvimento.
Além de acompanhamento e feedback, é importante que o profissional que está chegando perceba que está evoluindo, que não vai ficar sempre no mesmo lugar. As pessoas anseiam por novos desafios, querem alcançar novos resultados e conhecimentos.
Integração no trabalho remoto
Pensando na questão do trabalho remoto, o que vem acontecendo é que os colaboradores chegam em uma empresa e só têm contato com as pessoas por meio da tela — e isso é cada vez mais normal. Passamos por isso recentemente com a chegada de um novo integrante. O que procuramos promover é que a empresa inteira pode participar da integração do novo vendedor, não apenas o RH e a equipe comercial.
Para isso, é necessário criar novos rituais para que, mesmo de forma remota, a pessoa se sinta parte e tenha uma integração concreta. Aqui no Agendor, temos alguns projetos nesse sentido. Em um deles, por exemplo, quem acompanha o novo colaborador é um colega de uma área completamente diferente, que não trabalhará diretamente com ele.
Além disso, outro ponto relevante é saber que o ambiente de trabalho não é responsabilidade única do RH. Todo mundo coloca um pouquinho de si para criar esse “clima”, ou seja, todos colaboram para essa construção. Portanto, os gestores precisam estimular que as interações não sejam só voltadas para o trabalho, mas também com intenção de conhecer o colega. Isso vai fazer com que a pessoa sinta que a cultura da empresa é de integração e fique à vontade para se envolver e fazer parte.
Quais ferramentas ou práticas o gestor pode usar para reduzir o turnover no trabalho remoto?
O líder de vendas pode ser bem criativo, pois várias ferramentas podem ser úteis para ajudar no sentido de reduzir o turnover no trabalho remoto. O próprio sistema de CRM, por exemplo, ajuda o gestor a entender como está a sua equipe, onde pode melhorar, em que parte do funil os vendedores estão. A plataforma traz todas as informações fundamentais para um feedback.
Aqui no Agendor temos um momento de conversa no qual, além do gestor falar, ele também dá espaço para que o liderado diga como está se sentindo e se está satisfeito com os desafios. Essa abertura para receber é muito importante. É comum pensar que precisamos das melhores ferramentas do mercado, mas muitas vezes, todas as respostas estão em uma pergunta que você faz: “como posso ser um melhor gestor para você e contribuir para sua carreira?”.
Outra prática que temos no Agendor que está sendo muito positiva é a utilização de uma ferramenta de desenvolvimento humano que tem um recurso para entender qual é o humor das pessoas. Todas as áreas e gestores têm acesso e todos os dias os colaboradores classificam como estão se sentindo. Como não temos mais a rotina do escritório, isso pode fazer toda a diferença, pois esse dado permite que o gestor aja de forma proativa.
Isso também pode ser feito por meio de formulários ou pesquisas internas. Temos também uma prática de pesquisa de pulso, que acontece de forma semanal. Ela é composta por um perguntas rotativas sobre vários aspectos, desde comunicação à segurança psicológica, estrutura do trabalho remoto etc. Desse modo, temos um parâmetro sobre como a experiência está se dando de fato e conseguimos perceber sinais de insatisfação ou descontentamento e agir proativamente.
Podemos usar feedbacks, alinhamentos semanais, pesquisas, pesquisas de pulso, termômetro de humor e vários outros rituais. No entanto, o mais relevante é sempre demonstrar para as pessoas que o intuito de tudo isso é buscar entender como a empresa ou o gestor podem contribuir para melhorar o seu trabalho.
Funil dos sonhos e engajamento dos vendedor
É natural do ser humano almejar alguma coisa e na área comercial se isso não existir parece que os resultados não se materializam. O Funil dos Sonhos foi lançado pelo Agendor justamente para materializar os sonhos dos vendedores e, portanto, também pode auxiliar na missão de motivar o time e reduzir o turnover no trabalho remoto.
Utilizando esse recurso, o gestor se reúne com o colaborador para construir o que ele deseja conquistar por meio dos seus esforços e resultados em vendas. Então, integrado ao sistema de CRM, o Funil dos Sonhos ajuda a entender quais são as etapas necessárias para tornar esse desejo realidade e, a cada semana, o vendedor percebe que está evoluindo e que está cada dia mais próximo de alcançar o seu sonho.
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