Vender é uma ciência cada vez mais complexa, que requer estratégias apuradas para entregar o melhor ao cliente, com diversificação e modernização ao longo de toda a sua experiência de compra.
Diante disso, um conceito que tem ganhado força e trazido bons resultados é o de Vendas Omnichannel, modelo que conecta e integra canais online e offline.
Você sabe o que significa este conceito e como ele pode ser aplicado em sua gestão comercial?
Neste artigo, vamos explicar:
- O que são Vendas Omnichannel
- Quais são as suas vantagens
- Como elas podem fazer parte de uma estratégia que busca reduzir as barreiras entre o cliente e a aquisição de produtos e serviços.
Boa leitura!
O que são Vendas Omnichannel
O termo Omnichannel diz respeito à experiência simultânea e integrada de diferentes canais ao longo da experiência de compra.
De fato, a origem da palavra diz exatamente isso: “omni” vem do latim e significa inteiro, enquanto “channel” vem do inglês e significa canal.
Na prática, você experimenta como consumidor uma venda Omnichannel toda vez que compra algum produto ou serviço combinando canais online e offline. Por exemplo, visitando a loja física de um site de calçados para experimentar aquele que chamou a sua atenção, podendo finalizar a compra de forma online, dentro do próprio ponto de venda.
Outro exemplo é a possibilidade de realizar a compra online e retirar na loja física. Ou, estando no ponto de venda, conferir o catálogo online para realizar a sua compra de itens que não estejam disponíveis no local.
O ponto em comum em todos esses exemplos é a integração da experiência virtual e presencial, reduzindo o que pode ser um empecilho para o consumidor fechar negócio.
E quais são esses diferentes canais que podem ser associados em Vendas Omnichannel? Aqui estão alguns exemplos:
- Canais online: site, aplicativo, chats, redes sociais
- Canais offline: lojas físicas, estandes de vendas, eventos, telefonemas, reuniões.
Vendas Omnichannel x Vendas Multichannel
Talvez, chegando nesse ponto, você lembre-se de outro modelo de vendas semelhante, o Multichannel ou Multicanal. E, apesar de semelhantes, é importante ressaltar a diferença entre os dois.
Nas Vendas Multichannel, existem também diferentes canais de vendas e de comunicação com clientes e potenciais clientes. Porém, neste caso, eles não são integrados.
Ou seja, o consumidor até pode escolher entre comprar na loja, no site ou no aplicativo, entretanto a sua experiência em cada um desses canais será independente, não encontrando conexão entre um e outro.
No Omnichannel, por outro lado, o maior valor está na integração, no fato de o consumidor ser tratado como único e sentir que isso acontece em cada ponto de contato.
Por que omnichannel está na pauta dos negócios?
Falamos no início deste artigo que vender é um desafio a cada dia mais complexo.
Existem inúmeros fatores para isso, como:
- mercado mais competitivo;
- margens apertadas de negociação;
- mudança no perfil do consumidor, que agora chega mais bem informado e conectado ao vendedor.
Por esta razão, encantar o cliente é palavra de ordem. Mas não dá para pensar que apenas caprichar no atendimento seja suficiente para isso. É necessário reduzir qualquer atrito que possa existir ao longo da jornada de compra.
Quando falamos em situações de atrito, especialmente no segmento B2C, elas podem aparecer em múltiplas situações. Um bom exemplo é algo comum para vendas online de artigos para a casa ou para vestuário: a experimentação.
Como escolher um sapato sem provar? Como comprar uma cama sem testar seu conforto? Para tal, muitos marketplaces online têm investido em Vendas Omnichannel, criando pontos de venda físicos unicamente para reduzir esse atrito, permitindo ao consumidor que experimente os itens disponíveis, faça a compra pelo site e receba o pedido em casa.
Unir o melhor da experiência online com o melhor da offline é, portanto, um dos grandes valores das Vendas Omnichannel. O consumidor, sem dúvidas, vê essa integração como uma excelente experiência de compra!
Para resumir o que há de melhor em implementar ações de Vendas Omnichannel, listamos abaixo algumas de suas principais vantagens para os negócios:
- Utilização do melhor de cada canal de vendas para promover uma experiência que melhor converta
- Aumento da satisfação dos clientes
- Otimização do processo comercial
- Melhor entendimento da persona
- Redução de custos
É claro, para aproveitar ao máximo algum desses benefícios (ou, então, um grupo deles), é preciso pensar também nos gargalos de sua própria operação.
Por exemplo, se manter um grande ponto de venda físico tem significado altos custos, uma solução é manter uma loja menor, apenas com itens de mostruário, compra finalizada online e pedido entregue em casa.
Vendas B2B funcionam no modelo Omnichannel?
Ao longo deste artigo, você deve ter percebido que Vendas Omnichannel já fazem parte do segmento B2C, especialmente do varejo. Mesmo que ainda haja muito a ser desenvolvido, com certeza o modelo já está mais consolidado do que no B2B.
Isso, entretanto, não significa que não haja possibilidade de integração de canais em operações de empresas que vendem para outras empresas. Pelo contrário, existem muitas oportunidades nesse sentido. E elas estão esperando ser aproveitadas!
Assim como no B2C o consumidor quer ter uma experiência única, o mesmo acontece no B2B. Inclusive de forma até mais intensa: em um processo mais longo de negociação, faz ainda mais diferença uma jornada de compra acompanhada e mapeada de perto, independentemente de qual canal acontece a interação.
Um exemplo? As empresas que desenvolvem SaaS (Software as a Service). Este é um modelo de negócio que permite, muitas vezes, a autocontratação, pelo próprio site.
Mas também há possibilidade de contratação por canais offline, como ligação, reunião presencial, entre outros. O que é ótimo para os negócios que, assim, conseguem finalmente oferecer um atendimento 24×7, mesmo que conduzido por automação.
Entretanto, não são raras as situações no mercado em que o potencial cliente começa a sua experiência de compra no ambiente online e acaba preferindo um contato offline (ou vice-versa), recebendo condições diferentes de negociação. O que é péssimo como experiência!
Em Vendas Omnichannel, portanto, conta muito que sejam oferecidas as mesmas condições e o mesmo padrão de atendimento. E isso se refere, inclusive, a preço, promoção e desconto.
Para garantir o sucesso da implantação de um modelo de Vendas Omnichannel no B2B, recomendamos que os passos a seguir sejam identificados e seguidos:
1. Entendimento do perfil de compra de sua persona
Antes de transformar o modelo de vendas e construir a integração de canais, é preciso primeiro saber o que faz diferença na experiência de compra de sua persona quando o assunto é converter mais e mais rápido.
2. Mapeamentos dos canais de vendas e comunicação
Não é preciso revolucionar a sua operação de vendas. Possivelmente a sua empresa já utiliza diferentes canais para interagir com prospects e clientes.
Entenda quais são os mais efetivos para cada etapa da jornada de compra e identifique as lacunas que podem ser eliminadas com novos canais.
3. Eliminar as lacunas entre o online e o offline
Por fim, já que falamos em eliminar lacunas, as mais importantes são aquelas que podem surgir entre a experiência online e a experiência offline.
Para isso, uma ferramenta de extrema importância é o sistema de CRM, com registros precisos tanto da atividade virtual quanto presencial.
Está na hora de integrar seus canais de venda?
Responder à pergunta se está na hora de integrar seus canais de vendas é muito simples: o quanto antes!
As interações da sua empresa com os potenciais clientes já acontecem tanto no online quanto no offline, mesmo que você evite, limitando os pontos de contato.
Além do mais, sem dúvidas as Vendas Omnichannel fazem parte do futuro (e do presente) das relações comerciais.
Não espere que seu cliente retroceda e escolha apenas uma forma de contato. Ou, então, que se contente com o modelo Multichannel, que não conecta as suas interações. O caminho é cada vez mais integrado, tanto para quem compra quanto para quem vende. E isso certamente trará melhores resultados!
O seu objetivo é se tornar um expert em em vendas? Veja nossas dicas para chegar lá na apresentação 7 Segredos dos campeões de Vendas!
