A gente fala muito aqui no blog sobre a importância da gestão do relacionamento com seus clientes. Para isso, quanto mais pontos de contato você tiver, melhor! E, vamos combinar: um dos melhores aplicativos de relacionamento pessoal que criaram até hoje foi o WhatsApp.
Principais aprendizados deste artigo:
- O Whatsapp se tornou uma ferramenta de comunicação ágil, prática e eficaz para que as empresas mantenham contato direto com os seus clientes;
- O Brasil é o segundo país no ranking de usuários do aplicativo Whatsapp, com 165 milhões de usuários cadastrados. Ou seja, é um canal de vendas de alto potencial;
- Não faça spam de produtos e serviços. Esse tipo de atitude só irá desgastar o seu relacionamento com o cliente. Ao invés disso, aproveite para tirar dúvidas e acompanhar a resolução de problemas;
- Você também pode fazer follow-up e deixar pequenos lembretes para o seu cliente. Veja mais dicas em nosso guia gratuito: o que é e como fazer follow-up de vendas!
- Mantenha um histórico de conversas e acordos atualizado para evitar gafes e desentendimentos. Use uma ferramenta de CRM com integração ao WhatsApp para garantir que nada passe batido!
No whatsapp você pode manter conversas privadas e ainda se relacionar com o seu grupo da faculdade, da galera do happy hour, da empresa, das dicas de compras, da família e muitos outros.
É uma forma fácil e prática de se comunicar e que, com certeza, estreita relacionamentos! Mas e o uso desse aplicativo para empresas, é possível? Confira boas práticas do WhatsApp corporativo ou também chamado de WhatsApp Business.
Leia mais: Entre nesse grupo: WhatsApp como ferramenta de marketing
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Boas práticas de uso do WhatsApp para empresas (WhatsApp Busibness)
Falando em relacionamentos, é sempre válido reforçar quais são as suas bases: confiança, reciprocidade e a certeza de que o outro se importa com você, te conhece profundamente, quer te ajudar a resolver seus problemas e – da mesma forma – pode contar com sua ajuda quando precisar.
Esse é um dos motivos pelo qual o WhatsApp também tem adquirido bastante tração como ferramenta de negócio. Ele tem sido encarado por muitos vendedores como um canal de comunicação mais direto e pessoal.
Não é à toa que a empresa enxergou essa demanda e criou uma versão do aplicativo exclusivamente para negócios: o WhatsApp Business Solution.
Nessa versão, ao invés de vincular o número de telefone a uma pessoa física, é possível associá-lo a um perfil estritamente empresarial. Diversas empresas já começaram a utilizar essa solução de diferentes formas.
Até mesmo o Netflix entrou na onda, enviando sugestões de filmes e séries aos seus usuários pelo WhatsApp. No entanto, como esse é um canal de comunicação tão pessoal, é importante tomar alguns cuidados e evitar certos comportamentos que possam ser considerados inconvenientes pelos seus clientes.
É por isso que criamos este artigo, reunindo boas práticas no uso do WhatsApp para empresas! Confira a seguir:
Veja também: Um guia completo para a gestão de relacionamento com clientes
Uso do WhatsApp para empresas: um dos mais populares Apps do Brasil
Segundo dados divulgados pela pesquisa Digital 2022: Brazil, 165 milhões de brasileiros usam o WhatsApp ao menos uma vez por mês. O que coloca os brasileiros em segundo lugar no ranking de usuários do aplicativo, perdendo apenas para a Índia. Atualmente, o mundo conta com 1,2 bilhão de usuários de WhatsApp, portanto, mais de 10% deles são brasileiros!
Já um estudo com mais de 2 mil usuários mostrou que os brasileiros participam, em média, de pelo menos 5 grupos no WhatsApp. Ou seja, o uso deste aplicativo apresenta grande potencial para as empresas, afinal, os seus clientes estão lá.
Até então, quem quisesse utilizar a ferramenta comercialmente, poderia apenas fazer isso de maneira quase informal, utilizando um perfil pessoal como se fosse empresarial. No entanto, desde o início do ano, o uso do WhatsApp para empresas passou a permitir a criação de contas associadas a empresas.
Contudo, seu uso exige certos cuidados, afinal, o WhatsApp é um canal de comunicação tão conveniente quanto pessoal, mesmo utilizando o perfil da sua empresa durante uma negociação.
E quais são as melhores práticas no uso do WhatsApp Business? Qual a maneira correta de usá-lo com os seus clientes? Antes de partirmos para essas dicas, é importante conhecermos um pouco as diferenças do WhatsApp para empresas em relação ao aplicativo que você já conhece de maneira usual.
Diferenças entre o WhatsApp para empresas e o para pessoa física
A versão empresarial do aplicativo se assemelha bastante ao app que você já conhece. Para começar a utilizá-lo, basta fazer o download do WhatsApp Business (por enquanto, só disponível para smartphones Android) e seguir o passo a passo na configuração.
Nesse processo, será também possível informar dados que não estão disponíveis na versão comum do app:
- Endereço
- Área de atuação
- Horário de atendimento
- Site
- Portfólio
- Endereço
Entre outros.
Naturalmente, é preciso associar a conta empresarial a um número de telefone. Ao contrário da versão comum do app, na versão business, esse número pode ser de um telefone fixo. Dessa forma, um vendedor pode manter seu WhatsApp convencional no seu smartphone pessoal e também o WhatsApp Business com o número da sua empresa.
Um detalhe importante, no entanto, é que uma conta no WhatsApp Business pode ser usada apenas em um único smartphone por vez. Ainda assim, uma mesma empresa pode ter vários números associados a ela.
Dessa forma, cada vendedor poderá, por exemplo, criar uma conta do WhatsApp Business para sua empresa utilizando seu ramal de telefone fixo.
O mais legal é que, na versão empresarial, o aplicativo oferece recursos especiais que podem ajudar bastante no processo comercial, como a definição de respostas rápidas e a obtenção de estatísticas sobre mensagens enviadas, entregues e lidas.
Além disso, ele permite a criação de etiquetas para classificar os seus contatos. Dessa forma, você poderá, por exemplo, categorizar suas conversas de acordo com o status do negócio, utilizando marcações como as seguintes:
- Novo cliente
- Novo Pedido
- Pagamento pendente
- Pago
- Pedido Finalizado
De resto, o uso do WhatsApp para empresas é idêntico ao da versão convencional. Pensando em uma negociação, o uso de um perfil empresarial, ligado diretamente a uma empresa, tende a garantir uma conotação mais profissional e isenta à conversa. Afinal, o nome que aparecerá na lista de conversas do cliente não será o do vendedor, mas o da empresa.
Veja mais aqui: WhatsApp Business
Ainda assim, é preciso tomar cuidado para não romper certas barreiras e acabar se tornando inconveniente durante uma negociação. Confira a seguir uma lista com boas práticas no uso do WhatsApp para empresas!
Leia também: Fidelização de Clientes: Kotler ensina tudo para você!
8 dicas de uso do WhatsApp para empresas
A grande sacada de compartilhar seu contato no WhatsApp para clientes é mostrar claramente que você está sempre pronto e disposto a ajudá-lo. Além de, é claro, tornar esse contato entre ambas as partes mais ágil e fácil, o que é benéfico tanto para a empresa, quanto para o consumidor. Veja como você pode se destacar utilizando o app:
1- Mostre dedicação e parceria
Esse é um canal delicado e que deve ser utilizado com sabedoria, afinal você está lidando com um dado pessoal do seu cliente, o seu telefone celular. Portanto, entenda e deixe claro que o WhatsApp será usado para dar atenção às necessidades do cliente e não para fechar vendas.
Nada de spam sobre novos produtos ou serviços!
2- Confirmação de follow-up e recados rápidos
Outra dica é enviar mensagens do tipo:
“Estou chegando para a reunião, a proposta está do jeito que pediu”
Ou
“Meu diretor quer participar da apresentação amanhã, tudo bem?”
Assim você lembra seu cliente sobre os compromissos agendados, evitando algum desencontro de última hora, além de acertar com mais agilidade alguns detalhes, sem ter que enviar um e-mail ou fazer uma ligação.
3- Pedidos em poucos cliques
Seu cliente percebe que precisa de mais produtos de sua empresa, ou quer ampliar o escopo da prestação de serviços.
Nada de enviar e-mail ou entrar no sistema: apenas mande um WhatsApp e pronto!
Desta forma, você providencia tudo que ele precisa e dependendo da situação, consegue já fechar mais uma venda!
4- Acompanhamento das entregas
Muitas vezes você tem outros contatos na empresa de seu cliente, como secretárias e até o pessoal que confere as notas e recebe mercadorias.
Acompanhe de perto se tudo que foi acertado com seu cliente está saindo como esperado enviando WhatsApps para as pessoas certas, mas sem parecer chato e invasivo!
Saiba mais: Como vender pelo WhatsApp: continue com sua venda consultiva, afinal, só mudou a ferramenta!
5- Suporte na palma da mão
Ok, você não é o cara da área de suporte, mas pode ajudar seu cliente a entrar em contato rapidamente com ele.
Se seu cliente está precisando de auxílio ou quer abrir uma chamada, ele usa o WhatsApp e você repassa o contato para o suporte, que resolve tudo bem mais rápido.
6- Acompanhamento da resolução de problemas
Da mesma forma, acompanhe se tudo está se resolvendo como seu cliente espera, envie uma WhatsApp do tipo:
“Carlos, já reestabeleceram o serviço?”
Isso vai mostrar como você valoriza esse relacionamento!
7- Indicações de outros clientes
Já pensou que sonho receber uma mensagem destas de um cliente em seu WhatsApp:
“Tiago, repassando o contato do Teixeira, um amigo meu que se interessou pelos seus produtos. Pode dizer que eu recomendo ??”
O WhatsApp para clientes tem esse poder!
8- “Boletim” de boas notícias para seu cliente
Está achando que o relacionamento com o cliente está esfriando? Envie um WhatsApp para ele com dicas ou notícias interessantes sobre o ramo de atuação dele. Mas envie coisas realmente úteis e que, além de agregar conhecimento, possa trazer esse cliente de volta à sua empresa para fechar novos negócios.
Melhore o seu fluxo de trabalho integrando o WhatsApp ao CRM
Agora que você conhece as principais diferenças do WhatsApp web e as melhores práticas no seu uso, é hora de colocar a mão na massa! No entanto, se você já utilizava o WhatsApp nas suas negociações, deve saber que existem alguns pequenos incômodos no seu uso comercial.
Para iniciar uma conversa com um cliente, o vendedor precisa encontrar seu número, salvá-lo na agenda do seu smartphone e, só então, abrir o WhatsApp para iniciar a conversa. Não é um bicho de sete cabeças, mas é o tipo de tarefa que acaba consumindo muito tempo quando repetida várias vezes.
Mas como salvar o histórico de conversas com o cliente via email, WhatsApp e tudo mais?
O Agendor trouxe uma nova funcionalidade em forma de extensão para o Chrome! Com ela você pode adicionar novos leads e enviar seus históricos de mensagens e negócios no sistema de CRM do Agendor, sem precisar sair do Whatsapp Web.
No vídeo abaixo você confere como ela funciona:
A implementação dessa ferramenta é muito simples, já que depois de instalada, você perceberá essa nova funcionalidade de maneira automática ao lado direito da tela, após logar com o seu Whatsapp Web. Feito isso, já está pronto para aproveitar os principais benefícios desse software que envolvem:
- Controle de contato com o cliente;
- Segurança das informações conversadas entre a empresa e o cliente;
- Armazenamento de informações que podem auxiliar em uma futura negociação;
- Composição de um banco de dados sólido.
E então, o que achou dessas dicas para uso comercial do WhatsApp? O WhatsApp pode ser um excelente canal para captar feedback de clientes. Que tal aproveitar isso? Baixe nosso e-book gratuito: Como transformar o feedback dos clientes em vendas
