Em português, SLA significa Acordo de Nível de Serviço. Na prática, é uma maneira de garantir que a empresa ofereça os serviços que se propõe a prestar, inclusive, estipulando as responsabilidades e as métricas. E um dos mais usados é o SLA de atendimento.
Principais aprendizados deste artigo:
- O SLA de atendimento define algumas métricas e metodologias básicas que visam garantir o melhor atendimento ao cliente.
- Uma das métricas que podem ser utilizadas para medir o SLA da sua empresa é o tempo para a conclusão do atendimento. Para chegar a esse valor, você pode consultar o histórico de situações similares e pedir o feedback de clientes.
- O acompanhamento do SLA de atendimento deve ser constante, pois assim, será possível identificar quais são os pontos de melhoria no atendimento.
- Para garantir um bom SLA é preciso organizar e padronizar o processo de atendimento e isso pode ser feito com a ajuda de um bom sistema de CRM. Caso não tenha um no momento, aproveite para fazer o seu cadastro e testar o Agendor gratuitamente!
Afinal, atender aos clientes em um bom nível inclui diversos fatores importantes. Desde uma boa plataforma de atendimento ao cliente até a definição de métricas para monitorar os resultados do setor.
Neste post, vamos te mostrar o que significa SLA de atendimento, como definir suas métricas (tais como tempo de atendimento, por exemplo) e também como montar um SLA de atendimento.
O que é SLA de atendimento?
O SLA de atendimento é um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que sua equipe de atendimento ao cliente deve obedecer para garantir o nível de satisfação dos clientes. Esta é a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em português.
Assim, o tempo de atendimento, no SLA, pode estar claramente definido. Dessa forma, seus atendentes têm um padrão a seguir e se esforçam ao máximo para se manter dentro desse tempo médio de atendimento.
O SLA pode ser aplicado a qualquer tipo de serviço prestado de uma empresa para a outra. Nesse caso, as empresas arbitram alguns KPIs que são medidos continuamente e devem ser seguidos pela empresa prestadora de serviços.
Já, especificamente quando falamos de SLA de atendimento, trata-se de uma variação desse conceito. Assim, é uma norma interna de sua empresa, que visa manter o melhor nível de serviço possível ao atender seus próprios clientes.
Um exemplo de SLA de atendimento pode conter o oferecimento de atendimento por telefone aos clientes, com um nível de satisfação acima de 9 e ainda prever a resolução da reclamação em menos de 5 minutos.
Para alcançar isso, são definidas métricas. Mas como criar SLA de atendimento? Como definir essas métricas? Acompanhe nosso texto e confira o passo a passo de como melhorar SLA de atendimento ou — criar um do zero!
Quer mais explicações sobre o que significa SLA de atendimento? Então, dê uma olhada neste vídeo da Acelerato:
>>>> Leia também em nosso blog: o que é SLA, Service Level Agreement, e como ele ajuda sua equipe a vender mais
Como montar um SLA de atendimento?
Para montar um SLA de atendimento, é preciso que você:
- use seu histórico de atendimento;
- faça pesquisas com clientes;
- faça benchmarking;
- defina as métricas que vai usar;
- determine o nível de serviço de cada uma das métricas;
- monitore constantemente os resultados;
- ajuste e melhore os processos quando não atingir o SLA.
Para ficar mais claro o que fazer em cada uma dessas etapas, continue com a leitura!
1. Use seu histórico de atendimento
Não basta saber o que é SLA de atendimento. É preciso começar a criação de um por algum ponto de referência.
Por isso, analisar seu histórico de atendimento é um bom começo para estudar quais procedimentos de atendimento têm funcionado bem em sua empresa e quais precisam melhorar.
2. Faça pesquisas com clientes
Você também pode selecionar alguns clientes com os quais têm uma boa abertura e perguntar pessoalmente como sua empresa poderia melhorar seu atendimento.
Além disso, faça perguntas do tipo:
- Quanto tempo você acha aceitável esperar na linha por um atendimento?
- Você gostaria de ser atendido via chat?
- E quanto ao uso do WhatsApp e outras mídias sociais, seriam bons canais de atendimento para você?
- Quantos contatos no máximo você acha razoável para resolver um problema?
Outra forma para conseguir respostas para essas perguntas é fazendo uma pesquisa digital on-line com sua base.
Não basta fazer uma pesquisa, é preciso usar os dados coletados para melhorar o atendimento. Quer aprender como? Então, aproveite para baixar o nosso guia prático que ensina como transformar o feedback dos clientes em vendas.
Nele, você descobre não apenas como usar as opiniões dos consumidores ao seu favor, mas também quais as melhores ferramentas e como implantar a ideia da importância do feedback na sua empresa!
3. Faça benchmarking
Não adianta definir métricas para seu SLA e, só depois, descobrir que a concorrência é muito mais rígida.
Por isso, pesquise no mercado, procure cases sobre o assunto e descubra quais os níveis de atendimento praticados pelas empresas. Em outras palavras, busque exemplos de SLA de atendimento da sua área.
Vale, até mesmo, ligar para algumas empresas e cronometrar o tempo de espera, quantas vezes mudou de atendente, os canais usados etc. Faça essa experiência!
4. Defina as métricas que vai usar
Agora, com todas essas informações, defina as suas métricas de atendimento, por exemplo:
- tempo médio de primeira resposta a um chamado;
- tempo médio entre cada contato com o cliente após iniciar o atendimento via chat ou mídia social;
- número médio de contatos necessários para resolver um problema;
- índice de problemas solucionados.
Você também pode incluir uma pesquisa NPS para medir seu nível de atendimento.
>>>> Veja mais aqui: pesquisa de satisfação de atendimento — entenda os benefícios para o seu negócio
5. Determine o nível de serviço de cada uma das métricas
Agora que você definiu as métricas que vai usar, determine quais são suas metas. Isto é, o valor a perseguir para cada métrica.
Por exemplo:
- Tempo médio de primeira resposta a um chamado: 3 minutos
- Índice de problemas solucionados: 98%
6. Monitore continuamente os resultados
Agora que sabe o que tem que fazer e qual o nível de serviço desejado, meça seu desempenho. O ideal é contar com um dashboard para acompanhar esses números em tempo real e não perder nenhum dado essencial.
>>>> Leia mais: como ter [e usar] seu dashboard de vendas
7. Ajuste e melhore os processos quando não atingir o SLA
Sempre que seu nível de serviço não atingir as metas, você deve estudar seus processos em busca de oportunidades de melhoria.
Verifique o que está dando errado e tente mudar isso. Em seguida, treine seus vendedores e volte a medir o processo. Repita isso continuamente até que você consiga atingir o SLA desejado.
Como melhorar o SLA de atendimento da sua empresa?
Você já tem um documento do tipo, mas que não dá os resultados esperados e está perdido sem saber ao certo como melhorar o SLA de atendimento do seu negócio? Pode ficar tranquilo, que também temos algumas dicas certeiras para isso.
Na prática, você precisa:
- revisar todos os processos de atendimento;
- capacitar os colaboradores;
- peça opiniões dos profissionais de atendimento ao cliente;
- adote as ferramentas certas para facilitar o dia a dia dos colaboradores.
E por falar em ferramentas, já falamos que manter um acompanhamento constante das solicitações de atendimento dos clientes é fundamental, certo? Uma solução perfeita para isso é adotar um bom CRM de vendas.
No Agendor, por exemplo, além de um histórico completo de relacionamento com o cliente, você pode gravar todos os e-mails trocados com eles na plataforma CRM, automaticamente.
Veja como fazer isso neste vídeo:
Caso tenha ficado interessado, temos mais uma boa notícia: você pode usar o Agendor gratuitamente, para sempre. Para começar, basta fazer o seu cadastro!
